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市場觀察
“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”呼之欲出
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習(xí)慣了享受這種便捷的王女士沒有想到，在離她僅20多公里外的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司內(nèi)，1000多名年輕的呼叫員守著電話和電腦 ，是他們給經(jīng)常出門在外的人士帶來方便。
呼叫中心，這一日漸盛行的服務(wù)模式，正悄然改變著人們的生活方式。
南通，在擁有了攜程、谷歌、百度、騰訊和家庭在線等呼叫項目后，以南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)、崇川區(qū)和如皋市等呼叫中心基地建設(shè)為支撐的“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”呼之欲出。
“一根電話線”背后的產(chǎn)業(yè)鏈條
家庭在線是很多南通年輕人熟知的一個網(wǎng)站。愛在網(wǎng)上購物的李女士常常在辦公室喝瓶裝礦泉水。只需一個電話，不到半個小時，一名家庭在線送貨員就扛著一打瓶裝水送到她辦公室。家庭在線常務(wù)總經(jīng)理吳皓告訴記者，家庭在線可以說是一個沒有倉庫的網(wǎng)上商場，南通各大知名商場的數(shù)十萬種商品圖片、價格、詳細說明展示在網(wǎng)頁上，所有商品價格與實體賣場的商品價格完全一致。居民只要坐在家里，鼠標(biāo)輕輕一點，或是一個電話，家庭在線即有專業(yè)的配送服務(wù)人員提供免費送貨上門，在南通市區(qū)主城區(qū)內(nèi)只需45分鐘即可送達。吳皓說，所有這一切能夠?qū)崿F(xiàn)，都是靠發(fā)達的呼叫業(yè)務(wù)。目前，家庭在線開通了20多條呼叫線路，有貨物配送人員100多人。該公司目前正把這一成功模式向泰州、揚州、南京復(fù)制。
這是我市的一家呼叫公司， 830平米的租用辦公用房內(nèi)， 100余名員工人手一部呼叫電話、一臺電腦。公司負責(zé)人介紹， 80%以上的員工都是大專以上學(xué)歷， 2009年公司業(yè)務(wù)收入1034萬元，上繳稅收近60萬元。他算了一筆賬，每人平均每天打120個電話，每月做成3-4筆業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)都能在3000元以上。
一根電話線，帶動了呼叫服務(wù)這樣一個新產(chǎn)業(yè)。呼叫業(yè)在業(yè)內(nèi)被歸于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)。據(jù)測算，服務(wù)外包單位土地面積的就業(yè)人數(shù)是一般制造業(yè)的12倍左右，單位土地面積的收入是一般制造業(yè)的3.5倍，稅收是一般制造業(yè)的2.5倍。
“這不僅僅是一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展的問題。呼叫中心作為一個大的產(chǎn)業(yè)涉及電信、郵政、金融、證券、保險、電力、制造業(yè)和旅游業(yè)等社會生活多個領(lǐng)域，連帶硬件平臺供應(yīng)商、軟件開發(fā)商、系統(tǒng)集成商等多個行業(yè)的發(fā)展，還間接帶動當(dāng)?shù)胤⻊?wù)業(yè)、教育等行業(yè)發(fā)展�！笔型饨�(jīng)貿(mào)局局長羌強說。
2009年全國呼叫中心的投資達到502億元，且今后每年預(yù)計保持15%以上的增長。統(tǒng)計顯示，服務(wù)外包企業(yè)員工的平均學(xué)歷70%在大專以上，收入比其他行業(yè)平均高50%以上，可以快速造就一批中高收入的消費群體，有利于拉動內(nèi)需，改變城市的人口結(jié)構(gòu)、知識機構(gòu)，樹立現(xiàn)代化城市新形象。
業(yè)城的構(gòu)想與實踐
受商務(wù)成本等因素影響， 呼叫中心正呈現(xiàn)從北京、上海等一線城市向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢。位于上海一小時都市圈、生活圈和經(jīng)濟核心圈的南通，是接受上海呼叫中心轉(zhuǎn)移的絕佳地帶。
去年，我市委托中國服務(wù)外包研究中心編制了《南通市服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略與產(chǎn)業(yè)規(guī)劃》，《規(guī)劃》去年9月經(jīng)市政府常務(wù)會議討論通過，成為指導(dǎo)南通服務(wù)外包加快發(fā)展的綱領(lǐng)性文件。規(guī)劃提出，要把南通建成亞洲最大的呼叫中心。以《規(guī)劃》為藍本，市政府進一步提出了建設(shè)“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的構(gòu)想。
“區(qū)位好的地區(qū)沒有南通成本低，成本低的地區(qū)沒有南通區(qū)位好�！眳⒓印兑�(guī)劃》編制的宋炳穎博士說，從綜合成本來看，南通呼叫行業(yè)人均月薪是上海的43%，物業(yè)成本是上海的50%。此外，南通還有發(fā)展呼叫業(yè)所必需具備的電力設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)設(shè)施支撐。
從構(gòu)想到規(guī)劃再到各地加快呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，漸成規(guī)模的呼叫中心發(fā)展現(xiàn)狀讓我市有底氣亮出打造“中國呼叫產(chǎn)業(yè)城”的名片。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，目前我市新建從事外包呼叫業(yè)務(wù)的7家企業(yè)，注冊資本達到1.5億元人民幣，呼叫席位近3000席，比號稱“中原聲谷”的洛陽市多1000多席。以上7家外包呼叫企業(yè)辦公面積不到1萬平方米，2009年完成合同執(zhí)行額達到9263萬元，人均3.73萬元；6家有稅收統(tǒng)計的企業(yè)呼叫座席2455個，創(chuàng)造了434萬元稅收。
目前，位于南通開發(fā)區(qū)的攜程信息技術(shù)（南通）有限公司呼叫席位達到1500席，投資3億元的中心大樓已竣工，上半年將投入使用，預(yù)計3年內(nèi)攜程呼叫中心將達到1.2萬個座席。崇川區(qū)的谷歌·江北呼叫中心項目正式啟動，一期員工200人。騰訊QQ呼叫中心項目今年有望形成員工100人的規(guī)模。如皋市則在醞釀更為龐大的呼叫產(chǎn)業(yè)藍圖，據(jù)介紹，該市計劃集中優(yōu)勢資源打造“中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范專業(yè)園區(qū)試點單位”。
搶抓機遇筑平臺
如果說前些年呼叫產(chǎn)業(yè)還不大為人所知，那么近一兩年來，這一新興產(chǎn)業(yè)已變?yōu)橹耸挚蔁岬摹跋沭G餑”。隨著制造、電視購物、醫(yī)藥、旅游、餐飲等行業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心將迎來更大的業(yè)務(wù)需求。目前，全國在建的呼叫產(chǎn)業(yè)基地有北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、成都西部信息中心、洛陽“中原聲谷”，我省揚州、宿遷正著力規(guī)劃并打造呼叫產(chǎn)業(yè)基地園區(qū)。各地在建設(shè)規(guī)模、發(fā)展方向上不盡相同。
“南通在呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展中，一方面要明確自己的定位，另一方面要盡快做好產(chǎn)業(yè)配套，建設(shè)成吸引呼叫中心企業(yè)集聚的洼地。”CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認證機構(gòu)主席趙溪在南通考察時說。
目前，我市正積極培育四大呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地。南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)以攜程呼叫為龍頭建設(shè)呼叫產(chǎn)業(yè)基地，如皋市以科技城為載體建設(shè)中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)基地，崇川區(qū)以國家級科技服務(wù)中心為基礎(chǔ)建設(shè)電子商務(wù)基地，港閘區(qū)吸納上海閘北聚能灣外包項目輻射建設(shè)外包基地�！拔覀兘ㄗh四地錯位競爭，要有所為、有所不為，形成各自獨具特色的呼叫中心產(chǎn)業(yè)定位�！蹦贤ㄩ_發(fā)區(qū)管委會副主任董克新說。
呼叫產(chǎn)業(yè)園區(qū)建設(shè)水平的高低，直接影響到企業(yè)的落戶以及落戶后的發(fā)展。市外經(jīng)貿(mào)局副局長周靈強介紹，由客戶世界和CC-CCM呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會合作建立的呼叫中心園區(qū)評測體系已經(jīng)發(fā)布，我市條件成熟的園區(qū)可以開展認證工作。通過認證，來進一步規(guī)范建設(shè)呼叫中心園區(qū)，確保園區(qū)的設(shè)計和建設(shè)全面符合國家和國際標(biāo)準(zhǔn)。
“我們企業(yè)最為關(guān)心的是高素質(zhì)的員工，便捷的電力、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施，良好的生活配套和平安的環(huán)境�！�20日，來自上海的20多家呼叫中心業(yè)內(nèi)負責(zé)人在南通經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)座談時建議，政府部門必須采取切實有效的方式，引進培訓(xùn)機構(gòu)，緩解呼叫產(chǎn)業(yè)用工難問題，同時加快配套樓宇、員工宿舍、公用設(shè)施建設(shè)，切實解決入駐企業(yè)的后顧之憂。
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