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市場觀察
紡織服裝專業(yè)市場角色轉(zhuǎn)換
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經(jīng)營由管理向服務(wù)轉(zhuǎn)變。市場的核心競爭力在良好的產(chǎn)品品牌質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的實力商家、忠實的采購和消費者，以及強大的市場品牌的支撐下，傳統(tǒng)的管理理念也必將向細致入微的、科學(xué)高效的服務(wù)理念轉(zhuǎn)變。
大力度進行硬件和軟件的升級
浙江桐鄉(xiāng)崇福皮草大世界總經(jīng)理張梓琴指出，在基礎(chǔ)設(shè)施配備上，崇福精益求精，以優(yōu)質(zhì)、高效、安全、節(jié)能為原則。如安裝品牌中央空調(diào)以保證市場舒適的經(jīng)營環(huán)境；消防系統(tǒng)作為一級保護對象設(shè)計，采用總體保護方式，在主要場所裝設(shè)煙、溫感自動探測器、手動報警裝置等消防自動報警系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng)和自動噴淋滅火系統(tǒng)，并采取分層、分區(qū)防火隔斷；保安系統(tǒng)24小時對商城公共部分進行閉路監(jiān)控，夜間實行封閉式管理；輸送設(shè)備包括高質(zhì)量自動扶梯、品牌觀光電梯、客貨兩用電梯；電話系統(tǒng)每層設(shè)分線箱，每個辦公室、商鋪、商務(wù)公寓均設(shè)電話插座。商鋪和商務(wù)公寓還設(shè)有線電視系統(tǒng)，此外，市場還配備完善的背景音樂系統(tǒng)等。
在配套服務(wù)方面，市場已經(jīng)引入了相關(guān)服務(wù)公司如郵政快遞、醫(yī)療、國內(nèi)外票務(wù)、洗衣、清潔等入駐。
在商戶培訓(xùn)方面，市場定期邀請專業(yè)營銷人士，為商戶提供免費的培訓(xùn)，不斷提高市場銷售人員的整體素質(zhì)與水平。此舉受到了商戶們的好評和積極參與。
河南省服裝協(xié)會常務(wù)會長、鄭州錦榮商貿(mào)城總經(jīng)理王建勛談到，首先還是要讓市場規(guī)范化、模式化，這是基礎(chǔ)。在這基礎(chǔ)上延伸，通過三點來提升服務(wù)力，一是營造一種和諧的氛圍，解除過去商戶與商戶之間的戒備心理；二是帶領(lǐng)商戶走出去，去武漢、北京等地參觀考察，放眼全國乃至全球，以縮短和別人的差距；三是更加關(guān)注客戶的心理感受，了解客戶真正需要的是什么，給客戶一個實現(xiàn)理想的平臺。例如錦榮商學(xué)院去年舉辦的近10場培訓(xùn)課程，在企業(yè)發(fā)展上給很多商戶都指明了一個方向，甚至指出了一條捷徑。
武漢庫瑪品牌服飾交易中心執(zhí)行總經(jīng)理柳士萬指出，庫瑪不能像傳統(tǒng)的批發(fā)市場一樣仍然進行粗放式管理，而是要在管理上上臺階。執(zhí)行、過程、細節(jié)是現(xiàn)在管理學(xué)上最流行的詞。事實上，管理就是要注重細節(jié)。在庫瑪，保潔人員每天把玻璃擦幾遍，保安每天巡查轉(zhuǎn)幾圈，椅子晴天怎么擺，雨天又怎么擺等這些非常細節(jié)的問題都有規(guī)定。庫瑪不僅要在硬件上做品牌，更要在服務(wù)上下工夫，要真正地為客戶服務(wù)，這也是如今和未來市場競爭的關(guān)鍵。
建立“商業(yè)管理部”這個新部門的初衷，就是要進行專業(yè)市場的現(xiàn)場管理，與招商部分開，各司其職。強化專業(yè)市場薄弱的環(huán)節(jié)––營業(yè)員的管理、售后服務(wù)的管理、價格體系的管理，在硬件、軟件上提升檔次，向百貨商場學(xué)習(xí)。
永遠把商戶的利益放在首位
·避免急功近利·
崇福是中國最大的皮草生產(chǎn)加工基地，這里有年銷售在70億元以上的毛皮原料市場，有年產(chǎn)值140億元以上的毛皮生產(chǎn)加工業(yè)。崇福的產(chǎn)業(yè)鏈包括從原料到生產(chǎn)再到銷售一個完整的產(chǎn)業(yè)鏈。市場為生產(chǎn)企業(yè)、為商戶做好服務(wù)，打造一個共榮共贏的平臺。
張梓琴深有感觸：“各地搞市場建設(shè)的很多，有成功的，也有的失敗。有些開發(fā)商建好專業(yè)市場后就開始賣商鋪，賺了錢就走，這是短期行為。因為崇福要做長線品牌，依托當(dāng)?shù)仄げ莓a(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，專心致志地去打造一個專業(yè)的皮草專業(yè)市場。從兩年多的運營數(shù)據(jù)表明，只有以產(chǎn)業(yè)為依托的市場才有生命力。”
通常情況下，在各地的專業(yè)市場，經(jīng)營戶要自行消化庫存。而在崇福，市場將四樓開辟成專門的“淘寶城”，將各個經(jīng)營戶的庫存、加工企業(yè)的尾單與樣衣都統(tǒng)一收進來，以非常優(yōu)惠的價格出售。這樣一來，既幫助商家更大限度地降低成本，也使來買皮草的人得到更多的優(yōu)惠。
·顧問式服務(wù)·
王建勛認(rèn)為，最初的市場物業(yè)管理應(yīng)該說是最基礎(chǔ)的層面，如果沒有良好的市場管理做保障，后期的服務(wù)也就無從談起。從市場管理上升到服務(wù)提供商層面，首先就是一個危機意識的促使，市場所面臨的客戶是流動的，如果市場不采取措施留住客戶，那么當(dāng)新的市場出現(xiàn)時，有可能就會取代舊的市場。沒有危機就是最大的危機，正是這種危機觀念促使我們不斷提高服務(wù)質(zhì)量，提高市場的抗風(fēng)險能力。
市場管理不能簡單地理解為物業(yè)管理，應(yīng)該是管理層的思想向經(jīng)營服務(wù)轉(zhuǎn)變，每一位管理者都要成為商戶的“顧問”––這就是“顧問式”服務(wù)。
首先，通過各種方式對廠家進行專業(yè)知識培訓(xùn)；其次，把錦榮商貿(mào)城和商家看作一個整體，進行捆綁式宣傳推廣，并利用內(nèi)部刊物《錦榮月報》免費為廠家進行宣傳；除此以外，對商戶的產(chǎn)品可能延伸到的區(qū)域，錦榮進行了全方位的市場調(diào)研和信息收集與管理，對占有率較高的地方，努力挖掘豫派服裝的文化內(nèi)涵并加以宣傳，對占有率較低的地方，采取面對面的宣傳方式，帶領(lǐng)商戶直接下到各地市進行宣傳。
錦榮引進先進的管理體系，對商戶的經(jīng)營情況進行動態(tài)數(shù)據(jù)統(tǒng)計和信息跟蹤，隨時了解他們的需求，當(dāng)有商戶出現(xiàn)問題，銷售業(yè)績下滑嚴(yán)重時，市場就會派出客戶經(jīng)理去幫助解決困難。每位客戶經(jīng)理都具備服裝行業(yè)的營銷知識和豐富的營銷經(jīng)驗，在商戶碰到困難時，充當(dāng)起商戶的特殊“顧問”，為商戶解決諸如產(chǎn)品陳列、消化庫存等方面的日常問題。對特別案例，還會成立專家組進行論證、指導(dǎo)。
王建勛表示“專業(yè)市場應(yīng)該利用自身優(yōu)勢來幫助市場商戶實現(xiàn)倍速增長。既然商戶信任錦榮，加入到了市場有序環(huán)境中，我們就應(yīng)該努力做服裝企業(yè)和優(yōu)秀服裝品牌的助推器，爭取壓縮商家的奮斗歷程，使他們在無序環(huán)境下需要10年才能達到的奮斗目標(biāo)，通過市場與商戶的共同努力，讓他們7年，甚至5年就能達到，實現(xiàn)1+1≥2的效應(yīng)。”
錦榮對3萬零售商戶建立了VIP客戶服務(wù)架構(gòu)，同時，針對終端零售導(dǎo)購展開培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量讓客戶滿意。“當(dāng)商家和顧客發(fā)生了矛盾糾紛，我們在秉持公平原則的前提下，會略微傾向我們的顧客，因為顧客，尤其是外地來進貨的客戶，相對錦榮的商戶來說，是弱勢群體，所以我們應(yīng)該充分保護他們的利益，讓他們真正享受到賓至如歸的感覺。我們有很嚴(yán)格的調(diào)換貨物制度，并且開通了24小時服務(wù)熱線，顧客有任何不滿意的地方都可以向我們反映。避免損傷顧客利益，其實就避免了市場內(nèi)服裝品牌的損傷，從而維護好我們錦榮這個市場品牌�！�
“對商戶來說，錦榮絕對是他們可以放心的安全市場，我們安排有24小時保安巡邏，而且對偷盜行為的打擊力度也很大，所以錦榮很少發(fā)生丟錢丟物的事。王建勛繼續(xù)介紹：“同時，利用市場資源，我們給商戶提供擔(dān)保貸款、人力資源中介、渠道拓展等各方面的服務(wù)。從品牌和市場方面來說，品牌想發(fā)展壯大，僅憑一家之力可能會顯得太微薄，這時候就可以借助錦榮這個市場品牌，把某一品類的企業(yè)組織到一塊，集體發(fā)力，市場把本地品牌推出去了，市場品牌自然也得到了提升�！�
·管理即服務(wù)·
而位于武漢的庫瑪服裝專業(yè)市場一直提倡管理就是服務(wù)。服務(wù)商戶、服務(wù)顧客，一切以商戶為中心、以顧客為中心，對商戶建立一站式服務(wù)體系，即對經(jīng)營戶的服務(wù)體系。商戶有任何事都可以找現(xiàn)場管理人員解決。
庫瑪歷來的觀點就是管理即服務(wù)，因為市場既服務(wù)商戶又服務(wù)顧客。在市場籌備之初，庫瑪就編制了管理服務(wù)手冊，建立了服務(wù)就是管理的觀念，向所有工作人員進行了深度細致的培訓(xùn)。
只有品牌，只有商戶，但是沒有服務(wù)是萬萬不行的，吸引不了最終的顧客。要想發(fā)展，必須提升觀念、更新觀念。
以良性的循環(huán)，集聚優(yōu)質(zhì)品牌，才能吸引買家（包括拿貨人群和終端消費者）的支持，最終打造市場品牌，庫瑪才能成功。公司化的運作使市場成為優(yōu)質(zhì)品牌的首選，市場品牌的知名度和美譽度很高。真誠服務(wù)帶來內(nèi)涵式增長，也就是租金的增長，生意好，租金當(dāng)然水漲船高。商家能賺到錢，租金高一些也可以接受。
庫瑪成立5年了，獨立于其他市場。其“出租率”幾乎是100%。其核心競爭力一是以運動休閑工廠店、折扣店為主；二是國內(nèi)一線品牌集聚形成的強大氣場。
“增長”與“擴張”協(xié)同發(fā)展
崇福即將推出第二期工程：國際名品館。聽上去似乎并不算新鮮，但特別的是它所要表達的理念。與第一期相比，國際名品館將完全脫離單純的市場經(jīng)營模式，從業(yè)態(tài)上來看，全新的崇福皮草大世界會變身一座富有現(xiàn)代商業(yè)特征的MALL。除了更積極地吸納高端品牌進駐，還要開辟出一個針對年輕消費群體的“淘寶區(qū)”，鎖定“入門級”皮草消費需求，將質(zhì)量優(yōu)良的圍巾、披肩、帽子以及地區(qū)特色的服飾產(chǎn)品集中倉儲式銷售，以更親和的姿態(tài)和批發(fā)價、出廠價的超低價格吸引更多顧客。
對于未來，庫瑪要進行外延式擴張，更多地要將商業(yè)地產(chǎn)與專業(yè)市場結(jié)合起來。庫瑪通過代理商渠道和下線渠道掌握了大量的分銷資源，從而控制了消費終端。在管理上，庫瑪將先進的人才模式引入管理機制，富有服裝行業(yè)經(jīng)驗的專業(yè)人才組成了庫瑪?shù)母呒壒芾韺�，專業(yè)策劃隊伍、入駐商戶擔(dān)當(dāng)經(jīng)營顧問體系等，這些徹底改變了傳統(tǒng)商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)和管理剝離的局面，為商業(yè)地產(chǎn)的良性發(fā)展創(chuàng)造了一個可行性模式。
“內(nèi)涵式增長”應(yīng)該是錦榮的內(nèi)部動力，是能量的源泉。但是，當(dāng)市場里的商戶發(fā)展到一定程度，市場就必須擴大規(guī)模，形成區(qū)域性、優(yōu)勢性、壟斷性地位，以適應(yīng)商戶的發(fā)展。這個時候，如果不實施“外延式擴張”，再好的服務(wù)恐怕也留不住商戶。目前，錦榮正在籌劃建造“鄭州女裝中心”，意圖打造現(xiàn)代化、國際化的商場，領(lǐng)跑鄭州女裝。其他品類也是如此，市場的發(fā)展步伐一定要領(lǐng)先于企業(yè)。比別人跑快一步，才能笑到最后，贏得喝彩。
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