珠寶專業(yè)市場 不再重批發(fā)輕零售

　●本期目的地：深圳西部國際珠寶城

　　體驗(yàn)時(shí)間：2011年8月28日

　　去年12月才正式亮相的深圳西部國際珠寶城位于寶安區(qū)核心商圈新安商業(yè)區(qū)，以全新的“批發(fā)+零售+文化”商業(yè)概念為傳統(tǒng)珠寶產(chǎn)業(yè)注入了動力。2萬平方米的經(jīng)營空間定位五星級珠寶零售旗艦，吸引200多家品牌進(jìn)駐，囊括了珠寶交易、珠寶鑒定、珠寶博覽、珠寶交流、婚慶配套等業(yè)態(tài)，還打造了“珠寶婚慶廣場”、“珠寶會所”、“珠寶博物館”等多個(gè)特色主題文化園區(qū)。

　　握著500元的購物券，到金碧輝煌的珠寶城里能有什么斬獲？本周日，由南都《深圳商業(yè)周刊》主辦的“神秘顧客體驗(yàn)季”第三季走進(jìn)深圳西部國際珠寶城。在這個(gè)以金銀珠寶為主旋律的專業(yè)賣場中，“臥底”考察的神秘顧客們遭遇了與以往不一樣的體驗(yàn)：高級酒店般的硬件會不會讓人麻痹了對軟服務(wù)的挑剔眼光？面對2萬平方米的超大空間要如何在短時(shí)間內(nèi)高效完成暗訪？批發(fā)+零售的專業(yè)市場定位，又會不會讓人對紛繁復(fù)雜的價(jià)格體系感到無從判斷？沒關(guān)系，在經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的神秘顧客眼里，沒有不可能任務(wù)。

　　珠光寶氣硬件足，顛覆傳統(tǒng)專業(yè)市場嘈雜印象

　　習(xí)慣了到田貝等專業(yè)市場“淘寶”的神秘顧客們，幾乎全是初次邂逅西部國際珠寶城，到了這里有點(diǎn)不太習(xí)慣。剛進(jìn)大廳，發(fā)現(xiàn)珠寶城更像一個(gè)超大的五星級酒店，地板、燈光和裝潢不僅嶄新而且很考究，中央空調(diào)恰到好處的溫控讓人有購物的欲望。傳統(tǒng)印象中專業(yè)市場那種人聲鼎沸、過道狹小、整齊不一的景象并沒有發(fā)生，硬件“過硬”顯然討好了大家的第一印象。

　　為了獲得更真刀真槍的體驗(yàn)，每位神秘顧客獲得了由主辦方派發(fā)的500元現(xiàn)金券，可以自由購物消費(fèi)。在這里，一樓集中了周大福、六福、中國黃金等品牌商，二樓則專注于翡翠交易。

　　這么大的專業(yè)市場，房地產(chǎn)從業(yè)人士劉年新遭遇了頭一回。他用“金碧輝煌、珠光寶氣”表達(dá)了他的直觀感受。劉年新發(fā)現(xiàn)和其他商場不同的是，每個(gè)柜臺前都有很多座椅，電梯轉(zhuǎn)角處都有沙發(fā)，各種標(biāo)牌指示也都明確。精心挑選許久，他終于幫自己小孩買到一個(gè)手鐲。營業(yè)員很耐心，主動向他介紹關(guān)于半成品方面的知識。近一個(gè)小時(shí)過去了，還有很多品牌店沒有進(jìn)去，他有點(diǎn)遺憾。

　　游走于周大福、中國黃金等知名品牌的專區(qū)內(nèi)，一些神秘顧客獲得不錯(cuò)的體驗(yàn)�！胺�裝統(tǒng)一，站姿得體，戴著白色手套，在把珠寶遞給客人前還不忘用干凈絨布擦一下�！睂ι�活品位比較講究的自由職業(yè)者張雪觀察很細(xì)致。不過，并非所有商家都讓她滿意，因?yàn)橛械纳碳也皇悄敲囱��?guī)蹈矩。張雪說，二樓有些柜臺的銷售人員比較“隨和”，直接把珠寶遞給顧客看，這難免讓人對產(chǎn)品真?zhèn)斡行睦戆凳尽?

　　在這種中高端消費(fèi)場所，酷愛黃金珠寶的神秘顧客童玲攜家屬王先生到了現(xiàn)場，讓體驗(yàn)更貼近現(xiàn)實(shí)生活。王先生覺得，黃金珠寶畢竟是定位于奢侈品的，所以大家對于形象氛圍的營造很在意，如果整體布局、設(shè)計(jì)和風(fēng)格再統(tǒng)一些，就會更完善了。

　　性價(jià)比不錯(cuò)，檢驗(yàn)中心可免費(fèi)檢測

　　500元的購物券雖不多，在兩萬平方米的金銀珠寶堆里一路逛下來，大家也斬獲不少。童玲和王先生購買了小銀條，還有點(diǎn)“盈余”。從事小家電行業(yè)的神秘顧客孫真是“珍珠控”，她買到了珍珠項(xiàng)鏈、耳環(huán)，還有珍珠手鏈，珠寶城較高的性價(jià)比還是給大家留下了深刻的印象。

　　在一個(gè)貴金屬專區(qū)，孫真留意到，銷售員對同一個(gè)產(chǎn)品竟然擺出了兩套標(biāo)價(jià)。比如她看到一款銀飾品，左邊810元標(biāo)簽寫明了“打3.5折”，旁邊417元的標(biāo)簽則是“打6.8折”。不過，她計(jì)算后發(fā)現(xiàn)價(jià)格并無兩致。難道店家是看人報(bào)價(jià)嗎？張雪也發(fā)現(xiàn)，有些商家根本沒有價(jià)格標(biāo)簽，有的則把價(jià)格標(biāo)簽朝向銷售員自己，似乎不愿公開。這讓她很奇怪。不僅如此，有的商品還可以砍價(jià)。買一條珍珠鏈?zhǔn)且粋�(gè)價(jià)格，買三條或五條又不一樣。

　　“因?yàn)榻?jīng)營業(yè)態(tài)的限制，沒有采取統(tǒng)一收銀，很多商戶也沒有明碼標(biāo)價(jià)，一定程度上給顧客造成了不便。”面對大家的疑惑，西部國際珠寶城運(yùn)營總監(jiān)李少紅解釋說，專業(yè)市場很多時(shí)候面向行業(yè)內(nèi)的批發(fā)客戶，所以出現(xiàn)了看到的不標(biāo)價(jià)或者兩套價(jià)格折扣的情況，尤其在二樓更為明顯。畢竟珠寶行業(yè)價(jià)格空間較大，在數(shù)量不確定的時(shí)候，很難標(biāo)出來一個(gè)所謂的價(jià)格，這自然和純粹的零售賣場有區(qū)別。不過，商場依然有一個(gè)完善的價(jià)格體系。

　　李少紅進(jìn)一步表示，由于有些商戶主要做批發(fā)，導(dǎo)致大家覺得導(dǎo)購不是太熱情，服務(wù)意識不夠強(qiáng)。他坦言，受深圳珠寶企業(yè)忽視本地零售市場影響，深圳黃金珠寶零售價(jià)格在國內(nèi)大中城市一直居于高位，區(qū)域消費(fèi)者并未享受到深圳這個(gè)“珠寶制造之都”帶來的實(shí)惠。因此珠寶城顛覆重批發(fā)、輕零售的傳統(tǒng)，用遠(yuǎn)低于市場的價(jià)格給普通市民。

　　不過，讓神秘顧客們意外的是，這里居然“雪藏”了一個(gè)國家珠寶玉石質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心。如果你對于品質(zhì)不放心，可以拿著小票到駐點(diǎn)做免費(fèi)檢測，商家還開出了“假一賠十”承諾。

　　■ 神秘顧客“找碴”

　　周邊配套沒跟上

　　神秘顧客：劉年新

　　職業(yè)：房地產(chǎn)從業(yè)人士

　　從福田一路坐地鐵過來，出了站臺問10個(gè)人有9個(gè)人都不知道這個(gè)地方怎么走，有志愿者也有商販小攤，品牌營銷力度要加強(qiáng)。到了這里周邊也沒有多少的搭配，只有一個(gè)孤零零的珠寶城，娛樂、餐飲、休閑等周邊配套沒跟上。

　　商家回應(yīng)：開業(yè)時(shí)間只有8個(gè)多月，加上二樓是批發(fā)為主，零售為輔，所以針對普通大眾的推廣認(rèn)知可能有所欠缺。我們的營銷正在全面鋪開，從單一專業(yè)市場到發(fā)展成為成行成市的綜合配套場所，需要一個(gè)過程。

　　保安服務(wù)水準(zhǔn)不夠

　　神秘顧客：童玲

　　職業(yè)：貿(mào)易服務(wù)人士

　　保安穿黑色工服。我們在談話時(shí)還貼近來看。在觀賞入門那塊價(jià)值1880萬的屏風(fēng)時(shí)，有一個(gè)保安直接從我們面前走過去，專業(yè)水準(zhǔn)顯得不夠，應(yīng)該從客人后面走。

　　商家回應(yīng)：顧客覺得黑色衣服可能不太有親和力，畢竟我們這個(gè)行業(yè)特別。像這里有一塊翡翠玉石，光價(jià)值就達(dá)4 .5億，所以安保投入會很大，他們會比較慎重一點(diǎn)。其實(shí)這些保安是深圳特保人員，不是我們直接管理。當(dāng)然，我們是服務(wù)行業(yè)，很多細(xì)節(jié)確實(shí)要改進(jìn)一下。

　　免費(fèi)檢測服務(wù)？沒人主動告知

　　神秘顧客：孫真

　　職業(yè)：小家電產(chǎn)品經(jīng)理

　　神秘顧客在體驗(yàn)結(jié)束后才知道二樓有國檢中心可以免費(fèi)檢測，但沒有一家營業(yè)員主動告訴我們。為什么商家不主動把這個(gè)事情開誠布公，或者鼓勵(lì)顧客到外面去檢測，避免自吹自擂。

　　商家回應(yīng)：應(yīng)該是信息沒有傳遞到位，今后會做一些顯眼的告示，讓顧客第一時(shí)間知道，而且假一賠十。實(shí)際上，這個(gè)國檢是一個(gè)第三方機(jī)構(gòu)，他們有嚴(yán)格要求，不是為我們服務(wù)，消費(fèi)者不必?fù)?dān)心。如果顧客還是不放心品質(zhì)，我們也歡迎到外面再做鑒定。

　　有商戶“互相拆臺”

　　神秘顧客：張雪

　　職業(yè)：自由職業(yè)

　　在周大福走出來，我們決定去旁邊看銀飾品。在一家飾品柜臺，銷售員竟然向我們抱怨說周大福進(jìn)貨其實(shí)便宜，仗著自己大牌子才賣得貴。不論如何，我覺得不應(yīng)詆毀對方。

　　商家回應(yīng)：在同一個(gè)賣場詆毀另一商家，這種拆臺行為肯定是不好的現(xiàn)象，我們會加強(qiáng)監(jiān)督和規(guī)范這一塊問題。

　　■ 商家感言

　　神秘顧客及時(shí)“點(diǎn)醒”，媒體發(fā)揮監(jiān)督效應(yīng)

　　李少紅，運(yùn)營總監(jiān)

　　歷經(jīng)一個(gè)多小時(shí)的現(xiàn)場購物和真誠溝通，我們由衷地感嘆神秘顧客的敬業(yè)與專業(yè)�！吧衩仡櫩汀被顒樱�架起顧客溝通的橋梁，對于深圳的專業(yè)零售市場將發(fā)揮高屋建瓴的監(jiān)督指導(dǎo)效應(yīng)。參加活動的顧客就像一面鏡子，從另一個(gè)角度，讓我們了解到目前存在的缺點(diǎn)和不足。此次提出的加大宣傳推廣力度、做好交通指引等意見，正是我們目前的工作重點(diǎn)。大家提到的服務(wù)意識、店面陳列等細(xì)節(jié)問題，我們也將盡快改進(jìn)落實(shí)。我們會以這次活動為契機(jī)，全面推進(jìn)各項(xiàng)工作，力求為消費(fèi)者提供性價(jià)比更高的珠寶飾品和更加完善的服務(wù)。

　　“神秘顧客”召集令

　　剛剛探訪完深圳西部最大的專業(yè)珠寶市場，神秘顧客本周六下午將奔赴深圳易天數(shù)碼的COCO PA RK店進(jìn)行“實(shí)戰(zhàn)演練”。屆時(shí)，神秘顧客將“潛伏”在這里進(jìn)行全方位臥底考察。參與活動的神秘顧客將獲得價(jià)值300元的禮品。

　　參與方式：請?jiān)谵k公時(shí)間內(nèi)撥打報(bào)名熱線83325337，并將個(gè)人資料(姓名、性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷、身份證號碼、聯(lián)系電話)及個(gè)人近照一張，E-m ail至sm gk2011@ 163.com。

　　采寫：南都記者 盧亮