研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項(xiàng)目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項(xiàng)目定位策劃 |
·市場運(yùn)營管理
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| ·項(xiàng)目全程運(yùn)營 |
·運(yùn)營顧問服務(wù)
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| ·規(guī)劃編制服務(wù) |
·招商銷售服務(wù)
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| ·市場可研報(bào)告 |
·人員培訓(xùn)服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報(bào)告
購物中心的維護(hù)管理之一
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良好的維護(hù)管理對購物中心的經(jīng)營具關(guān)鍵的影響，因?yàn)?它：(1)建立愉快吸引人的購物環(huán)境(2)樹立業(yè)主與承租戶良好的 互動(dòng)關(guān)系(3)降低意外發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)(4)增進(jìn)能源使用的效率，皆有 賴良好的維護(hù)管理制度，所有前述的措施將可延長購物中心資產(chǎn) 的經(jīng)濟(jì)壽命從而增加業(yè)主的凈營業(yè)收入。
維護(hù)保養(yǎng)將是購物中心業(yè)主與承租戶最大的支出之一，良好的維護(hù)保養(yǎng)管理可以協(xié)助降低此項(xiàng)財(cái)務(wù)上的負(fù)擔(dān)。
雖然購物中心的維護(hù)保養(yǎng)包含非常廣泛非比尋常的課題與作業(yè)程序，但是成為一位稱職的維護(hù)經(jīng)理人并不是一 非常困難的工作，本部份詳細(xì)說明重要的事項(xiàng)將可協(xié)助你，購物中心專業(yè)人員、進(jìn)一步了解基本的維護(hù)管理并將重 點(diǎn)陳述實(shí)務(wù)以便幫助你改善管理的技巧。
購物中心維護(hù)管理是經(jīng)由保養(yǎng)、整修及更換實(shí)質(zhì)設(shè)施及機(jī)械系統(tǒng)的手段，保持購物中心的營運(yùn)功能。
租賃契約上的條款則是建立業(yè)主與承租戶相互責(zé)任范圍的基礎(chǔ)。
基本上，承租戶對其專屬使用范圍應(yīng)負(fù)維護(hù)管理的責(zé)任，而業(yè)主則是其它公共區(qū)域及設(shè)備系統(tǒng)(未出租由所有 承租戶所共享)，例如，店家內(nèi)部地毯的清潔保養(yǎng)應(yīng)由店家自行清理，但緊接著店家門外的磁磚地板就是業(yè)主經(jīng)管單位的責(zé)任。
一般在標(biāo)準(zhǔn)契約較可能屬于業(yè)主責(zé)任范圍的系統(tǒng)及項(xiàng)目包括：
屋頂。
停車場及其它瀝青鋪面區(qū)域。
造園景觀。
暖氣通風(fēng)與空調(diào)暨公用電氣系統(tǒng)。
公共區(qū)域照明。
公共區(qū)域地板。
公共區(qū)域設(shè)施。
除此，業(yè)主應(yīng)對下列各項(xiàng)的服務(wù)承擔(dān)管理的責(zé)任：
安全警衛(wèi)。
垃圾清除。
積雪清理。
停車場清潔維護(hù)。
公共區(qū)域及建筑物的保險(xiǎn)。
除各別個(gè)案外，向承租戶收取不動(dòng)產(chǎn)稅。
公共區(qū)域管理費(fèi)用的收取(業(yè)主為執(zhí)行主體但費(fèi)用由承租戶共同分?jǐn)?。
維護(hù)管理程序(The Maitenance Process)
下列所述的工作通常視為維護(hù)管理程序的一部份：
與承租戶的協(xié)調(diào)溝通(Communication with Tenant)
建立與承租戶互信的基礎(chǔ)，共同分享資源，并使購物中心獲得適當(dāng)?shù)木S護(hù)管理。
設(shè)施檢視與保養(yǎng)時(shí)程的安排(Scheduling of Inspection ＆Maintenance)，安排購物中心內(nèi)不同的設(shè)施及場所的 檢視保養(yǎng)的程序與時(shí)間。
建筑物暨財(cái)產(chǎn)檢視(Property Inspection)
對購物中心實(shí)質(zhì)設(shè)施進(jìn)行較深入的檢視，決定是否進(jìn)一步進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、修理或更換的工作。
實(shí)際維護(hù)保養(yǎng)工作(Maintenance Work)
例行維護(hù)保養(yǎng)工作，使購物中心能夠維持高效率運(yùn)作的功能。
機(jī)械設(shè)備的更換(Equipment Replacement)
當(dāng)設(shè)備的使用年限屆滿，在經(jīng)濟(jì)上有時(shí)候就按時(shí)將之更換，較具比較利益。
記錄(Documentation)
購物中心所有的維護(hù)、保養(yǎng)、修理、更換工作必須完整地作成記錄，以供查核。
預(yù)算(Budget)
簡單地說，預(yù)估購物中心年度維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用與成本，預(yù)算通常是按年度或?qū)０傅男问阶鳛橘M(fèi)用的基礎(chǔ)，但如緊 急事件所延生的費(fèi)用則必須要修正預(yù)算及進(jìn)行成本分析。
維護(hù)保養(yǎng)目標(biāo)(Goals of a Maintenance Program)
維護(hù)保養(yǎng)目標(biāo)的底線無非是滿足承租戶的需求，并藉此提升購物中心的來客率，減少訴訟，增進(jìn)能源使用效 率，和避免意外問題的產(chǎn)生。其項(xiàng)目包括：
維持美觀的門面：
一個(gè)維護(hù)良好整潔美觀的購物中心將能夠吸引消費(fèi)者，因而促進(jìn)與承租戶的關(guān)系，有助于招租，并增加彼此的營業(yè)額。
安全與警衛(wèi)系統(tǒng)(Safety and Security)：
持續(xù)性的保養(yǎng)維護(hù)可避免不必要的意外，進(jìn)而減少責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)，例如汽車在停車場內(nèi)漏機(jī)油，對消費(fèi)者而言是一 項(xiàng)潛在的危險(xiǎn)，但每日例行的清潔工作將可消除這一問題。
能源節(jié)約(Energy Conservation)：
持續(xù)性定期檢視機(jī)械設(shè)備運(yùn)作正常與否可以節(jié)省能源操作費(fèi)用，另外，檢視工作可以提醒業(yè)主何時(shí)該更換過時(shí) 的設(shè)備，例如位于公共區(qū)域走道的螢光燈管或許已可以更換為較省電的設(shè)備。
危機(jī)管理(Avoid of Crisis Management)：
高效率的維護(hù)管理計(jì)劃可提供業(yè)主對發(fā)生在購物中心里的事件有一正確判斷的基礎(chǔ)，因而降低非預(yù)期性高代價(jià)的修復(fù)事項(xiàng)產(chǎn)生。
建立與承租戶的緊密關(guān)系(Developing Relationship with Tenant)：
合理的維護(hù)保養(yǎng)制度可以強(qiáng)化與承租戶彼此休戚與共的關(guān)系。
維護(hù)保養(yǎng)準(zhǔn)則(Maintenance Guidelines)
租賃契約或業(yè)主與承租戶間的書面約定(agreement)將是購物中心經(jīng)理人就維護(hù)保養(yǎng)工作權(quán)責(zé)范圍界定的基礎(chǔ)， 其重要性乃基于下列原因：
建立權(quán)責(zé)范圍(Establishes Responsibility)：
租賃契約條款一般將載明哪些事項(xiàng)應(yīng)由業(yè)主或承租戶承擔(dān)，并對每一事項(xiàng)加以定義說明。
建立執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)(Set Standards)：
租賃契約條款同時(shí)將說明作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)程序，一般購物中心常以書面作成“標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊”(Standard Operating Procedure Manual)以供依循，另外業(yè)主及其專業(yè)經(jīng)理人應(yīng)同時(shí)了解相關(guān)的中央及地方法令，這些法令規(guī)定將對 維護(hù)管理作業(yè)產(chǎn)生極大的影響，例如在美國某些州政府不允許直接在舊有的屋頂上加蓋新的屋頂，而拆除舊屋頂將 增加作業(yè)程序及修繕成本，業(yè)主有必要將諸如此類的問題事前讓承租戶了解。
說明承租戶分?jǐn)傎M(fèi)用的項(xiàng)目：
租賃契約中除了建立公共區(qū)域維護(hù)管理費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)(CAM)，另外亦說明未來哪些資本投資項(xiàng)目亦應(yīng)由承租戶共 同來分?jǐn)偦蛴蓸I(yè)主支付，例如承租戶雖然每月支付屋頂?shù)那鍧嵕S護(hù)費(fèi)用，但是更換屋頂?shù)闹С鰟t是應(yīng)由業(yè)主承擔(dān)。
當(dāng)然，并非所有購物中心租賃契約都完全一樣，因此也使購物中心的維護(hù)管理工作復(fù)雜化，例如所謂三重凈租 約，承租戶除支付一般租金外，將100%分?jǐn)偹卸愗?fù)保險(xiǎn)與維護(hù)管理費(fèi)，而固定租約(gross lease)則完全由業(yè)主來 承擔(dān)，在與主要承租戶洽商時(shí)，通常他們也會(huì)堅(jiān)持使用他們的標(biāo)準(zhǔn)契約，這又和一般承租戶所使用的標(biāo)準(zhǔn)契約有很 大的不同。
標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序?yàn)槊枋霾煌O(shè)施及系統(tǒng)正確的執(zhí)行步驟，通常這些事項(xiàng)將載明于購物中心標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊(Standard Operating Procedures Manual) ，指導(dǎo)購物中心經(jīng)理人及工作人員于何處、何時(shí)、如何正確地執(zhí)行任務(wù)，當(dāng)然標(biāo)準(zhǔn)作 業(yè)手冊也將隨購物中心的差異而有所不同，其原因包括購物中心所在位置、氣候條件、設(shè)施使用狀況及業(yè)主的經(jīng)營目標(biāo)。
與承租戶的溝通協(xié)調(diào)：
成功的維護(hù)管理計(jì)劃常建立在業(yè)主與承租戶共同的工作關(guān)系上，彼此暢通的連盤管道將可使維護(hù)保養(yǎng)工作的進(jìn) 行更加有效率，例如屋頂輕微漏水，承租戶及時(shí)的通知，將可馬上解決問題，避免擴(kuò)大事端。事實(shí)上溝通連系宜在 合約簽署的同時(shí)就應(yīng)開始，對于未來可能發(fā)生潛在的課題都應(yīng)詳細(xì)討論，下列兩種不同的作業(yè)冊子將有助于業(yè)主與 承租戶的溝通：
1、歡迎手冊(The Welcome Book)：歡迎手冊說明承租戶進(jìn)駐購物中心時(shí)的基本規(guī)定，同時(shí)提供下列資訊：
承租戶可能常用的社區(qū)服務(wù)項(xiàng)目。
危機(jī)處理單位名稱暨服務(wù)電話。
經(jīng)營管理單位人員姓名與聯(lián)絡(luò)電話。
本購物中心營運(yùn)管理的理想與目標(biāo)。
2、危機(jī)處理手冊(The Emergency Book)：危機(jī)處理手冊指導(dǎo)承租戶在危機(jī)或意外發(fā)生時(shí)應(yīng)遵循的事項(xiàng)，手冊可能包括的事項(xiàng)有：
危機(jī)處理單位名稱暨服務(wù)電話。
各項(xiàng)緊急事件發(fā)生時(shí)處理的程序與應(yīng)聯(lián)系的單位。
購物人潮管制暨疏散程序。
事故發(fā)生時(shí)如何避免影響其它商家，例如切斷瓦斯與電力系統(tǒng)。
自然界災(zāi)難如地震或水泛的處理程序。
下列其它方式則提供給購物中心經(jīng)理人參考，以增進(jìn)與承租戶之間的關(guān)系：
讓承租戶充分了解經(jīng)營管理預(yù)算評估，在每一會(huì)計(jì)年度結(jié)束后，讓承租戶明白花費(fèi)的金額及項(xiàng)目所在。
事先擬定作業(yè)時(shí)程表，告知可能的修繕計(jì)劃，并說明可能對其營業(yè)的沖擊。
及時(shí)回應(yīng)承租戶的請求事項(xiàng)，跟催且態(tài)度和藹，使承租戶能夠親身感受到其為購物中心整體的一份子。
檢視時(shí)程的安排（Scheduling of Inspection and Maintenance)
租賃契約及標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊應(yīng)就購物中心維護(hù)管理作業(yè)的項(xiàng)目檢視時(shí)程有所說明，其中重點(diǎn)包括：
檢視進(jìn)程的安排，通常按照設(shè)施原廠作業(yè)手冊的規(guī)定編列或以年度為基礎(chǔ)，而一般性檢查則包括每日、每周 及每月的審查項(xiàng)目。
由維護(hù)經(jīng)理親自督導(dǎo)全面性檢視工作，將依據(jù)購物中心實(shí)際的狀況，每月或每隔一月作一次。
某些設(shè)施暨場所則需要每日檢視，如公共區(qū)域內(nèi)的盥洗室。
某些場所則在每日或每年特定的時(shí)段應(yīng)給予特別的檢視，例如瀝青鋪設(shè)的停車場，由于熱漲冷縮，低溫時(shí)龜 裂將非常明顯。
配合設(shè)施原廠保證的規(guī)范，安排檢視時(shí)程。
配合保險(xiǎn)公司保單的要求，安排檢視時(shí)程，以維持保單的有效性。
大型專案維修可以配合購物中心整體的修繕計(jì)劃，但其它必須考慮的項(xiàng)目包括：
不可延宕某些緊急維修只是因?yàn)楸仨毜却线m的氣候施工，例如在冬季發(fā)現(xiàn)建筑物有微小的坑洞也必須要作 處置，雖然這一處置措施可能是暫時(shí)性的，必須等待較理想的氣候條件重新施作。
絕對避免在零售業(yè)旺季時(shí)，進(jìn)行重大的修繕工作。
事先讓承租戶了解重大修繕工程的時(shí)程安排，其中的要點(diǎn)包括：
(1)哪一類型的修繕工程將進(jìn)行。
(2)此項(xiàng)工作將如何進(jìn)行。
(3)工程持續(xù)的時(shí)間預(yù)計(jì)多久。
(4)對個(gè)別承租戶的沖擊及影響為何。
建筑物整體的檢視(Property Inspection)
建筑物整體檢視工作是對購物中心作較全面性通盤的了解，通常也含蓋所有的實(shí)質(zhì)設(shè)施及機(jī)械設(shè)備定期的保養(yǎng)維護(hù)，包括：
屋頂停車場樓板及其它附屬設(shè)施。
機(jī)械及設(shè)備系統(tǒng)如室內(nèi)外公共照明、暖房及空調(diào)系統(tǒng)。
積雪及垃圾處理設(shè)施，景觀及其它服務(wù)性設(shè)施。
其它必要的檢視(租賃契約或作業(yè)手冊特別載明者)。
檢視作業(yè)的重點(diǎn)(Keys to Inspection)
了解購物中心的細(xì)部設(shè)計(jì)及其規(guī)范，此不但有助于檢視工作的進(jìn)行 在危機(jī)處理時(shí)更形緊要，例如在火災(zāi)發(fā)生 時(shí)，購物中心經(jīng)理人應(yīng)充分了解相關(guān)的消防設(shè)施，如消防栓所在位置、形式及使用方式，而無須翻閱設(shè)計(jì)圖說。
設(shè)計(jì)圖說尺寸的標(biāo)示愈詳細(xì)愈好，峻工圖說應(yīng)是建筑師及營造廠最后實(shí)際施工的版本，且包括近期以來更新的資料。
圖面標(biāo)示的可出租面積要正確，曾有案例圖示大小與實(shí)際丈量有10%以上的差距，所以按規(guī)劃出租店鋪圖，現(xiàn) 場按柱中心及墻面中心線復(fù)丈就極為重要。
購物中心經(jīng)理人與承租戶、營造商、維護(hù)工作小包、工作同仁及消費(fèi)者經(jīng)常性溝通接觸就非常重要，讓參與 人充分了解檢視工作如何進(jìn)行及為什么要進(jìn)行，只要有任何疑問，一定要積極詢問到底。
購物中心經(jīng)理人一定要親自參與全面性重大檢視工作，經(jīng)理人宜伙同專業(yè)人員共同檢視，以便確定工作執(zhí)行的滿意度。
每日例行的檢視工作則可由專屬同仁或外雇人員執(zhí)行，例如清潔小組的主管則可以決定走道樓板是否需要再次清理，而階段性的檢視工作則應(yīng)符合作業(yè)規(guī)范及手冊的規(guī)定。
對于購物中心所使用的設(shè)施產(chǎn)品宜有所了解，明白警告標(biāo)志的意涵及處置方式，避免問題擴(kuò)大至不可收拾。
積極藉助專家的建議及協(xié)助，某些設(shè)施的檢視程序過于復(fù)雜，無法直接由經(jīng)理人處理，了解個(gè)人專業(yè)上的極 限并藉助專家。
檢視工作不單只是在維修之前進(jìn)行，在維修當(dāng)時(shí)及之后皆應(yīng)持續(xù)地進(jìn)行，包括一般性保養(yǎng)及零件更換，而之后 的追蹤宜注意下列各點(diǎn)：
所有維修工作已經(jīng)妥善地完成，對照外包合約工作條款也已經(jīng)確實(shí)執(zhí)行完畢。
所有維護(hù)保養(yǎng)工作記錄已經(jīng)妥善分類歸檔。
檢視工作的結(jié)論也已經(jīng)妥善整理歸類。
制訂商業(yè)物業(yè)招商談判策略
明確談判目的
招商談判的目的就是招商洽談的主要目標(biāo)，或招商洽談的主 題。在整個(gè)招商洽談活動(dòng)中，招商洽談?wù)叩母黜?xiàng)工作都要圍繞招 商洽談的目的而開展。
在招商洽談的目的確定以后，就需要確定招商洽談的各個(gè)具 體目標(biāo)；在達(dá)到各個(gè)具體目標(biāo)后，招商洽談的主要目標(biāo)即招商洽 談的目的就可以實(shí)現(xiàn)。
招商洽談的目標(biāo)可以分為三個(gè)等級，
第一級的目標(biāo)是最高等級的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得圓滿成功；
第二級的目標(biāo)是基本達(dá)到接受的目標(biāo)，如能達(dá)到這一級目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是獲得了基本成功；
第三級的目標(biāo)是最低接受目標(biāo)，如能達(dá)到這一級的目標(biāo)，整個(gè)招商洽談可謂是達(dá)到了最基本的要求。
因此，招商洽談的目的就是在招商洽談中所要追求的最佳利益目標(biāo)。
此外，在確定了招商洽談目標(biāo)的同時(shí)，還要確定招商洽談的地點(diǎn)。招商洽談的地點(diǎn)對招商洽談的成功與否有很 大的影響，因此，在確定招商洽談地點(diǎn)時(shí)要慎重，應(yīng)考慮以下幾方面的問題:談判中各方力量的對比，可選擇地點(diǎn) 的多少和特色，各方的關(guān)系及可能發(fā)生的費(fèi)用，等等。
制定談判策略
制定招商洽談的策略，其意義是選擇能夠達(dá)到或?qū)崿F(xiàn)招商洽談目的的基本途徑及方法。招商洽談策略的制定是 基于對談判各方實(shí)力、影響其實(shí)力的各種因素的細(xì)致認(rèn)真研究分析的基礎(chǔ)上的。
招商洽談的策略主要分以下三方面:
(1)調(diào)查了解合作方在招商洽談中的目的是什么?對方的組織結(jié)構(gòu)是什么的?對方的項(xiàng)目的合作程序?對方談判人 員的基本情況，在組織中的位置?為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)對方最有利的條件是什么?要實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)對方最不利的因素是什么? 如果我方能夠正確地了解掌握這些信息，那么在整個(gè)招商洽談中就能掌握談判的主動(dòng)權(quán)，就能有針對性地確定出我 方的各級招商洽談的目標(biāo)，就可以很好地把握招商洽談中的利益界限，讓對方作出更大的讓步，就可以揚(yáng)我方之 長，避我方之短，從而達(dá)到招商洽談的最高利益目標(biāo)。
(2)在以上工作的基礎(chǔ)上，制定相應(yīng)的對策，也就是能否接受招商洽談對方所提出的交換條件。如不接受如何 擺脫對方在這方面的糾纏；如接受，是全部接受還是部分接受；如是部分接受，又如何滿足對方的條件。
(3)對招商洽談對方可能提出的各種要求和問題應(yīng)有所準(zhǔn)備，這樣就可以避免倉促應(yīng)戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。
明確談判程序
談判程序也稱談判議程，通常是指所談事項(xiàng)的先后次序及主要方法。談判程序確定得好，招商洽談的效率就 高；談判程序確定得不夠科學(xué)，就會(huì)影響招商洽談的效率。
招商洽談需要一個(gè)過程，其基本程序是：開局、摸底、報(bào)價(jià)、磋商、達(dá)成協(xié)議和簽約六個(gè)階段。
開局，即確立開局的談判目標(biāo)，創(chuàng)造一種適宜的談判氣氛。
摸底，即談判雙方逐漸熟悉，分別講述自己及對方的觀點(diǎn)和立場，相互了解各自的期望。
報(bào)價(jià)，即雙方提出具體的報(bào)價(jià)和交易條件。
磋商，即談判雙方對報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行反復(fù)協(xié)商，雙方各自做些讓步，并獲得一些利益。
成交，即雙方就談判的實(shí)質(zhì)問題達(dá)成協(xié)議，業(yè)務(wù)成交。
簽約，即以書面文件(經(jīng)濟(jì)合同)的形式簽訂正式協(xié)議書，談判雙方必須依照協(xié)議內(nèi)容履行協(xié)議，合同一經(jīng)簽訂 就具有了法律效力。
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