研究所簡(jiǎn)介
浙江（義烏）商成市場(chǎng)研究所是義烏市商興成市場(chǎng)投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場(chǎng)，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場(chǎng)、專業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的研究。擁有一批精通國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請(qǐng)了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
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研究報(bào)告
品牌商家與商業(yè)地產(chǎn)的對(duì)接
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●在規(guī)劃設(shè)計(jì)之時(shí)便準(zhǔn)備集中眾多品牌商家，并在全國(guó)主要城市 鋪開的MALL網(wǎng)絡(luò)，正是品牌商家應(yīng)該考慮的極佳通路。
MALL擁有品牌商家渴求的人氣
正常來說，在MALL里面一般都會(huì)有幾家超市、百貨店等大 的主力店。另外，我們看到，在國(guó)內(nèi)MALL的周圍，還可能有已 經(jīng)比較成熟的百貨店，在這些百貨店內(nèi)已經(jīng)有眾多的品牌服裝、 品牌服飾、品牌箱包等就可能是進(jìn)駐MALL內(nèi)專賣店的品牌商 家。那么MALL能否與百貨店競(jìng)爭(zhēng)？
1.未來商業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)是越來越專業(yè)化，差異化競(jìng)爭(zhēng)將成為 主要競(jìng)爭(zhēng)模式之一。MALL內(nèi)商鋪的主要出租對(duì)象是知名品牌商 家，對(duì)于這些商家來說，專賣店和百貨店內(nèi)的專柜是兩種不可替代的業(yè)態(tài)。專賣店可以專營(yíng)一種產(chǎn)品，也可采取不 同形式。專賣店規(guī)模上要逐步向200～500平方米規(guī)模過渡。顯然百貨店內(nèi)的專柜已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在商家的要求，更 大規(guī)模、更能體現(xiàn)企業(yè)文化的專賣店將成為企業(yè)品牌通路的重要選擇之一。對(duì)于集娛樂、休閑為一體的MALL，商 鋪的出租對(duì)象還包括各種特色餐飲店，甚至知名品牌商的概念店。
2.良好的購(gòu)物環(huán)境、完善的物業(yè)管理、穩(wěn)定的客源客流、高額的投資回報(bào)和低門檻的入場(chǎng)機(jī)會(huì)，會(huì)使越來越多 的購(gòu)物中心成為國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌商可以倚重的市場(chǎng)前端。另外，這種購(gòu)物中心如果經(jīng)營(yíng)得當(dāng)，會(huì)形成與固有商業(yè)不同 的精品性和專業(yè)性，拉開與傳統(tǒng)百貨店的經(jīng)營(yíng)檔次，減少了同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)險(xiǎn)。因此，更多的品牌商會(huì)改變固有的 思維方式而將天平偏向這些MALL項(xiàng)目。
3.不能否認(rèn)的是，由于看中穩(wěn)定的客流量和目標(biāo)客戶構(gòu)成以及整體形象的統(tǒng)一和管理的規(guī)范，國(guó)際國(guó)內(nèi)著名品 牌產(chǎn)品經(jīng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式是選擇與本品牌檔次相當(dāng)?shù)某墒斓拇笮桶儇浬虉?chǎng)或星級(jí)酒店設(shè)立店中 店、專賣店或柜臺(tái)，對(duì)他們來說，這種經(jīng)營(yíng)方式同樣有利于將經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降到最低。
4.在美國(guó)商界有句經(jīng)營(yíng)名言：百貨店惟一的差別在于對(duì)待顧客的方式�？梢姡幢愕陜�(nèi)商品完全一樣，也可能 創(chuàng)造不同的業(yè)績(jī)，服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)的最關(guān)鍵手段。而在統(tǒng)一管理下的MALL，服務(wù)正應(yīng)該成為其優(yōu)勢(shì)。
5.MALL與百貨店相比，自然有其不可替代的優(yōu)勢(shì)。在日本，MALL的店鋪數(shù)僅占零售業(yè)的1％，但它們卻創(chuàng)造 了全國(guó)零售總額的大部分；在歐美國(guó)家，MALL銷售額已占據(jù)其社會(huì)消費(fèi)品總額的一半左右。隨著商業(yè)的逐步發(fā) 展，MALL內(nèi)的商鋪將越來越顯示其商業(yè)價(jià)值！如果開發(fā)商與品牌經(jīng)營(yíng)者之間能建立良好穩(wěn)定長(zhǎng)期的合作關(guān)系，有 計(jì)劃地引進(jìn)一定檔次規(guī)模和特色統(tǒng)一的國(guó)際國(guó)內(nèi)品牌加盟入場(chǎng)，形成市場(chǎng)獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)特色，不但為消費(fèi)者提供了大 量可供選擇的優(yōu)質(zhì)商品，也為小業(yè)主提供了穩(wěn)定的租戶，雙管齊下，兩全其美。所以，作為品牌商家，需要MALL 所提供的這樣優(yōu)質(zhì)的品牌通路，也理所當(dāng)然地應(yīng)該更加關(guān)注國(guó)內(nèi)MALL的發(fā)展。
品牌商家與商業(yè)地產(chǎn)的對(duì)接
對(duì)于商業(yè)地產(chǎn)的這場(chǎng)盛宴，我們不禁要問：誰來赴宴？誰來埋單？對(duì)接需要什么？房地產(chǎn)與商業(yè)的結(jié)合孕育出 商業(yè)地產(chǎn)，無疑為傳統(tǒng)商業(yè)和房地產(chǎn)提供了一個(gè)新的通路，同時(shí)也成為這個(gè)市場(chǎng)上的強(qiáng)音。既然商業(yè)地產(chǎn)需要品牌 通路解決其發(fā)展瓶頸，而品牌商家也需要商業(yè)地產(chǎn)的優(yōu)質(zhì)品牌通路，那么如何實(shí)現(xiàn)品牌商家與商業(yè)地產(chǎn)的對(duì)接呢？ 更多品牌的進(jìn)入，需要商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商了解品牌的運(yùn)行規(guī)律，同時(shí)也需要品牌管理機(jī)構(gòu)做大量的工作，更需要品牌商的認(rèn)同。
（一）應(yīng)該定制規(guī)則，這是起承轉(zhuǎn)合的第一步。沒有永遠(yuǎn)的利益者，商場(chǎng)也無父子，但是可以做到共贏。
1.商業(yè)地產(chǎn)需要地產(chǎn)商從開始規(guī)劃設(shè)計(jì)MALL時(shí)就考慮其商業(yè)屬性。開發(fā)商業(yè)地產(chǎn)與住宅不一樣，不是先規(guī)劃 設(shè)計(jì)好再銷售，而要先確定經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)對(duì)象，再按經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)需求進(jìn)行建筑規(guī)劃與設(shè)計(jì)，不然以后改建的費(fèi)用會(huì) 使成本大大抬升。在建筑設(shè)計(jì)上也要充分注意動(dòng)線（人流移動(dòng)的路線）設(shè)計(jì)的科學(xué)性，避免由死角所帶來的物業(yè)價(jià) 值的貶損。
2.由于SHOPPINGMALL強(qiáng)調(diào)功能的多樣化，因此在功能設(shè)施的配置上不僅要滿足購(gòu)物需要，而且也要滿 足文化、娛樂、旅游和餐飲等需求，這些功能設(shè)施將大大提高購(gòu)物中心的吸引力，延長(zhǎng)消費(fèi)者在購(gòu)物中心的停留時(shí) 間，從而增加消費(fèi)者目的性消費(fèi)和非目的性消費(fèi)的機(jī)會(huì)。
3.現(xiàn)在的MALL必須樹立鮮明的主題定位，走差異化競(jìng)爭(zhēng)之路。例如東莞華南MALL打造“水鄉(xiāng)風(fēng)情”主 題，利用珠三角的河漢水網(wǎng)營(yíng)造供游客泛舟觀光的水道景觀�，F(xiàn)在的百貨店已在千方百計(jì)增加餐飲及娛樂休閑方面 的功能，MALL特別是市區(qū)型MALL必須通過主題樂園的營(yíng)造才能更具吸引力。而對(duì)于特大型的郊區(qū)型MALL＆nbsp 而言，只要規(guī)模足夠大,＆nbsp功能足夠齊,就可成就其綜合性一站式的定位，主題的營(yíng)造倒在其次了
4.MALL定位于家庭的一站式購(gòu)物消費(fèi)和一站式休閑享受。根據(jù)所處商圈情況，MALL內(nèi)部全部商品高、 中、低檔的比例，各零售業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)面積的比例，購(gòu)物、餐飲、娛樂、休閑各區(qū)域的比例必須合理，才能發(fā)揮MALL 整合消費(fèi)的功能。
5.據(jù)了解，在香港和東南亞的一些國(guó)家，商鋪賣出后，開發(fā)商依然不撤場(chǎng)，而是提供物業(yè)管理和服務(wù)。除了管 好衛(wèi)生、保潔等等小事之外，還要從商鋪經(jīng)營(yíng)的流水里提倒扣，一年0.5個(gè)點(diǎn)，這是一個(gè)經(jīng)營(yíng)性的管理基金，每年 張榜公布。管理基金有兩種用途：一是打廣告，商場(chǎng)即使經(jīng)營(yíng)得很好也要打廣告；其次是搞促銷活動(dòng)，要定期邀請(qǐng) 演藝明星，這是小業(yè)主做不了的。大業(yè)主會(huì)張榜公布管理基金的使用情況，如今年的管理基金是100萬元，50萬元 打了廣告，還有50萬元請(qǐng)了五次明星來做表演，請(qǐng)一個(gè)明星出場(chǎng)費(fèi)實(shí)際上花費(fèi)就是10萬元。表面看，大業(yè)主沒有賺 小業(yè)主的錢，但大業(yè)主通過活動(dòng)可以帶動(dòng)其他物業(yè)的租售。也就是說，開發(fā)者必須對(duì)所開發(fā)的項(xiàng)目進(jìn)行實(shí)質(zhì)經(jīng)營(yíng)， 通過各種宣傳推廣活動(dòng)塑造項(xiàng)目良好的公眾形象和口碑，通過不斷更新鋪面格局保持消費(fèi)者的心理新鮮，通過提升 項(xiàng)目服務(wù)功能來吸引零售商的加盟，使項(xiàng)目本身成為一個(gè)有價(jià)值的品牌產(chǎn)品。只有這樣，才會(huì)使項(xiàng)目歷久長(zhǎng)新，不 斷提升物業(yè)的附加價(jià)值。物業(yè)的整體價(jià)值得以提升，自然會(huì)帶動(dòng)租價(jià)的漲幅，為投資者帶來預(yù)期的收益，從而使一 切進(jìn)入良性運(yùn)營(yíng)的軌道。
6.對(duì)投資型小業(yè)主，要采取返租的方式以求為管理鋪平道路，返租期可以是五年甚至更長(zhǎng)，也許有人會(huì)問：那 租金多少才合適呢？我以為以品牌商的租金為波動(dòng)是合理的，那不是開發(fā)商賠了么？因?yàn)橘u給業(yè)戶的價(jià)格租金要遠(yuǎn) 遠(yuǎn)高于租給品牌商的價(jià)格，誰來為這個(gè)差價(jià)埋單？我認(rèn)為應(yīng)該是賠多賠少到賺多賺少觀念的轉(zhuǎn)變。開發(fā)商聘請(qǐng)高水 準(zhǔn)的商業(yè)管理公司進(jìn)行管理，由于管理績(jī)效提高，品牌效應(yīng)顯現(xiàn)，整體效益明顯，物業(yè)本身也得到保值和增值，資 產(chǎn)管理有效，所成旺勢(shì)，隨著時(shí)間價(jià)值的凸現(xiàn)，投資者利益是可以保證的，而管理者在這個(gè)過程中也得到鍛煉和提 高，因此，開發(fā)商必須要培育市場(chǎng)，進(jìn)行部分返租運(yùn)營(yíng)，也許，對(duì)于開發(fā)商而言，是吐出了一塊肉，賠了一部分 錢，但總體而言，開發(fā)商能在短周期內(nèi)形成高額利潤(rùn)，而且所付出的是對(duì)整體物業(yè)的保險(xiǎn)，應(yīng)該說利大于弊，是賺 多賺少的問題。所以，我們也希望返租走好。需要多久，一要看市場(chǎng)的成熟度，二要看投資者的承受能力，先把生 意做火了，將來產(chǎn)權(quán)人委員會(huì)會(huì)據(jù)實(shí)來定奪。
（二）銷售前期即應(yīng)該與品牌管理機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系。
1.就目前大多數(shù)開發(fā)商的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)而言，并不具備在品牌商與小業(yè)主之間充當(dāng)橋梁紐帶的能力。所以，在商業(yè) 房地產(chǎn)發(fā)展的現(xiàn)階段，最行之有效的方式就是由專業(yè)的品牌管理機(jī)構(gòu)介入，商談為MALL引入品牌的事情，解決小 業(yè)主分散招商難的問題，也為以后統(tǒng)一管理打下基礎(chǔ)。像國(guó)內(nèi)的中研國(guó)際品牌管理機(jī)構(gòu)，既了解國(guó)情，也能同國(guó)際 品牌機(jī)構(gòu)站在同一舞臺(tái)上，結(jié)合商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)，不斷調(diào)整現(xiàn)有的商業(yè)業(yè)態(tài)，改變傳統(tǒng)的百貨經(jīng)營(yíng)模式，聘用國(guó)際 化的管理人才，按照國(guó)際化的企業(yè)運(yùn)作方法，從較高的層面起步，與國(guó)際通行的商業(yè)模式接軌，定制規(guī)則，起承轉(zhuǎn)合，營(yíng)造軟環(huán)境，成為開發(fā)商、小業(yè)主和品牌經(jīng)營(yíng)者三方信賴和倚重的核心力量。
2.MALL在規(guī)劃設(shè)計(jì)之初,應(yīng)先確立主力商店（如百貨公司、大型購(gòu)物中心、大型專業(yè)店），并在招商過 程中優(yōu)先辦理旗艦店和專賣店以及滿足一些品牌商家自營(yíng)和租賃經(jīng)營(yíng)的需要，從而在建筑方面能夠滿足主力商店的 特殊建筑要求，因?yàn)檫@些店具有一定的�？湍芰�，營(yíng)業(yè)績(jī)效較有保證。當(dāng)然各獨(dú)立商店都具有一定的集客能 力,被吸引進(jìn)各個(gè)商店的顧客也將成為整個(gè)MALL的顧客，每個(gè)商業(yè)個(gè)體在MALL整體計(jì)劃的指導(dǎo)下，均 能提供最適合的服務(wù)，因此客源重疊使每個(gè)商業(yè)單元均能獲得重疊效益。MALL最成功的客源策略始于主力商店， 在此基礎(chǔ)上展開招商計(jì)劃，以扣住穩(wěn)定客戶層的需求特征，在品牌互動(dòng)關(guān)系下達(dá)到整合的效果，形成一股強(qiáng)有力的經(jīng)營(yíng)動(dòng)力。
客源重疊也是建立品牌通路的關(guān)鍵。但必須注意，客源的重疊應(yīng)避免內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的不利因素，而這些因素必須在 規(guī)劃和招商之初就有效排除。MALL的所有者必須主動(dòng)尋找這些有特色的商店，而非坐等商家上門。當(dāng)然，品牌商 家也應(yīng)該關(guān)注各地MALL的動(dòng)態(tài)。
（三）管理服務(wù)接軌，營(yíng)造軟環(huán)境。
后期應(yīng)該注意統(tǒng)一管理，保證MALL的品牌通路沒有任何阻塞,而現(xiàn)實(shí)的瓶頸卻是市場(chǎng)集中度低、管理手段落后、沒有形成核心競(jìng)爭(zhēng)力。
1.SHOPPINGMALL的管理特征區(qū)別其他的商業(yè)建筑如集市、單一超市、單一百貨商店、單一專賣店或者 專業(yè)市場(chǎng)，真正的SHOPPINGMALL采用所有者、管理者和經(jīng)營(yíng)者分離的管理模式，在統(tǒng)一開發(fā)建成后出租 于不同的承租戶經(jīng)營(yíng)，實(shí)行集中管理和分散經(jīng)營(yíng)。集中的管理為經(jīng)營(yíng)者提供良好的經(jīng)營(yíng)條件和優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、高效的 服務(wù)，為消費(fèi)者提供舒適、便利的購(gòu)物環(huán)境，建立統(tǒng)一的品牌形象和商業(yè)號(hào)召；而分散經(jīng)營(yíng)則更為符合人的消費(fèi)行 為和心理特征，滿足消費(fèi)者在購(gòu)物或服務(wù)時(shí)進(jìn)行對(duì)比的需求，同時(shí)避免由單一商戶經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和經(jīng)營(yíng)規(guī)模。
2.商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商對(duì)于物業(yè)管理不能僅僅局限于給自己的物業(yè)公司留下幾間營(yíng)業(yè)用房或一些廣告位，讓物業(yè)公 司通過這些局部的資源賺點(diǎn)錢來貼補(bǔ)物業(yè)費(fèi)收入的不足。其實(shí)，物業(yè)公司所管理的全部物業(yè)作為資產(chǎn)，可以通過物 業(yè)服務(wù)、管理、創(chuàng)造性的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，使資產(chǎn)保值和升值。從某種意義上來說，物業(yè)的延續(xù)價(jià)值是靠經(jīng)營(yíng)體現(xiàn)出來的，例如可以通過促動(dòng)買賣、租賃來升值硬件資產(chǎn)。傳統(tǒng)的物業(yè)公司一定要變革成資產(chǎn)管理公司。開發(fā)商業(yè)物業(yè)， 尤其在搞長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理的商業(yè)物業(yè)時(shí)，物業(yè)管理（資產(chǎn)管理）成為極重要和關(guān)鍵的企業(yè)職能。商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 搞好了，可以提升企業(yè)品牌，增強(qiáng)融資能力，擴(kuò)大企業(yè)現(xiàn)金流，實(shí)現(xiàn)經(jīng)常性回報(bào)，有利于連鎖和跨地區(qū)發(fā)展。
3.應(yīng)該引入專業(yè)的商業(yè)管理機(jī)構(gòu)對(duì)MALL進(jìn)行統(tǒng)一管理。如若房地產(chǎn)商有意開發(fā)連鎖MALL或多家系列MALL， 房地產(chǎn)商也可考慮自行設(shè)立專業(yè)的MALL管理公司統(tǒng)一管理旗下所有的MALL，但必須招募大量高素質(zhì)的MALL管理人才。
中國(guó)有句話：風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量！一個(gè)大型商業(yè)地產(chǎn)的正常運(yùn)行，首先要求事先策劃設(shè)計(jì)的成功，此外還須實(shí)行專業(yè) 化的管理。把商業(yè)地產(chǎn)的管理簡(jiǎn)單地視為物業(yè)管理或商業(yè)管理都是錯(cuò)誤的，它幾乎是一門邊緣學(xué)科，物業(yè)管理與商 業(yè)管理的交織。管理者不僅要保證水、電、暖、空調(diào)等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，周圍環(huán)境的整潔與安全，還應(yīng)該知曉店鋪 經(jīng)營(yíng)知識(shí)，為各零售商提供信息服務(wù)和有參考價(jià)值的建議，更重要的還在于進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳及促銷活動(dòng)，負(fù)責(zé) 把顧客引進(jìn)店中來。管理者必須保證入租客戶具有完美和大體一致的形象，招商時(shí)不但要考慮各廠商愿意承擔(dān)的租 金高低，還要考慮其與商業(yè)地產(chǎn)的規(guī)劃與形象是否吻合，其經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)是否能持續(xù)發(fā)展。
商業(yè)地產(chǎn)漫長(zhǎng)的回報(bào)期是對(duì)投資商戰(zhàn)略智慧和資金耐力的考驗(yàn)。如果說一批實(shí)力孱弱、追逐短期利益的房地產(chǎn) 商造成了先前大型商廈的先天殘疾和扭曲，那么新一代商業(yè)地產(chǎn)能否成型，則取決于有沒有一種深謀遠(yuǎn)慮、更具實(shí) 力、更有耐心的資本力量加入到這一產(chǎn)業(yè)中來。對(duì)開發(fā)商來說，眼光應(yīng)該放長(zhǎng)遠(yuǎn)。要知道，商業(yè)氛圍大多是由習(xí)慣 形成的，不是短期所能夠完成的。所以，無論是先行者還是后來者都應(yīng)在不斷創(chuàng)新的同時(shí)，研究市場(chǎng)，作＆nbsp好 調(diào)研，尊重規(guī)律，這樣才可能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)實(shí)現(xiàn)收益。因?yàn)�，�?chuàng)新既是一個(gè)抗風(fēng)險(xiǎn)的過程，也是一個(gè)不斷試錯(cuò)的過程。 只有不斷地防錯(cuò)、試錯(cuò)、糾錯(cuò)，才能踏出一條通路來！
如何營(yíng)造一個(gè)購(gòu)物天堂？
店里該有什么呢？外觀、裝潢、陳列、設(shè)施、舒適的設(shè)備以 及行銷策略，這些都是客戶服務(wù)的另一個(gè)樣貌，諾司壯也有它獨(dú)特的作風(fēng)，諾司壯非常勒再店內(nèi)，營(yíng)造出一種「難忘的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)」，這對(duì)任何一個(gè)需要和公眾接觸的商業(yè)行號(hào)而言，都是一個(gè)重要的課題。
以下就是幾點(diǎn)在諾斯壯中相當(dāng)重要的注意事項(xiàng)：
1.便利性和開放性：每當(dāng)顧客一踏進(jìn)店里，諾斯壯只需花費(fèi) 15秒鐘，就能讓顧客有種興奮莫名的情緒。諾斯壯盡可能營(yíng)造出 一個(gè)便利的環(huán)境，讓顧客能在店里暢快購(gòu)買。店里專柜的所在位 置均經(jīng)過精心設(shè)計(jì)，依據(jù)生活方式、品味來安排專柜的位置，顧 客只要一眼望去，就可以知道該到何處尋找自己想要的商品，而 售貨員也會(huì)依據(jù)顧客的需求，迅速幫顧客找齊商品，展現(xiàn)最佳的諾斯壯作風(fēng)。
2.面向購(gòu)物中心停車場(chǎng)的櫥窗可以將整家分店所營(yíng)造出那種明亮以及開放的感覺，完全地傳達(dá)給顧客＆#8231;而為了 延續(xù)這種整體性，諾斯壯常在客戶服務(wù)區(qū)以及服裝修改區(qū)設(shè)窗，并且將窗戶開向停車場(chǎng)。
3.諾斯壯在店內(nèi)設(shè)置了更多的座椅、更明亮的燈光、更大的試衣間、寬廣信道，以及一種居家的感覺。
4.為了讓顧客覺得更舒適，鞋類區(qū)的座椅采用更耐磨損的質(zhì)材，訂做來的沙發(fā)和椅子上均有坐墊，就好象是家 里的安樂椅一樣。椅腳和扶把都做的比較高，整張椅子也很牢固；所以，顧客再起身時(shí)不會(huì)有太大的困難，也不需 要擔(dān)心站不起來，顧客們只需考慮到鞋子是否合腳的問題。
店員就是企業(yè)家
諾斯壯一直在設(shè)法雇用能合于公司體系的新員工。有些人說，諾斯壯的員工可以分為二大類：1.不凡的員工2. 平凡的員工。不過，在公司文化、體系的支持之下，即使平凡的員工，也能有不凡的表現(xiàn)。在諾斯壯，擁有大學(xué)學(xué) 歷、或者曾經(jīng)在其它公司做過銷貨工作，都不是成功的先決條件。諾斯壯假設(shè)，父母才是最佳的員工訓(xùn)練者，所以 公司不會(huì)提供太多正式的訓(xùn)練課程，因此只有那些最適任的員工，才能通過自然篩選的過程，可以在公司里繼續(xù)生 存下去。
重點(diǎn)：
1.諾斯壯寧可雇用親切的人，然后教他們?nèi)绾稳プ龊娩N售工作，而不太愿意雇用經(jīng)驗(yàn)老到的售貨員，再教導(dǎo)他 們?cè)撊绾未擞H切＆#8231;這就是諾斯壯所強(qiáng)調(diào)的「先微笑，再技巧 原則。
2.自動(dòng)自發(fā)且具有企業(yè)家精神的人，才是最佳的售貨員。
3.諾斯壯給予員工相當(dāng)?shù)淖灾鳈?quán)，只要是在合法的范圍內(nèi)，員工們自行決定該怎么做才能取悅顧客以及讓顧客 滿意。
4.「不管你面對(duì)什么情況，都請(qǐng)善用你敏銳的判斷力」，這是諾斯壯最主要、也是唯一的一條員工守 則。＆nbsp真正的諾斯壯人能夠盡情享受，并且善用這樣的自主權(quán)。
5.諾斯壯是以銷售伙伴的表現(xiàn)來打分?jǐn)?shù)，而非以順從公司的規(guī)則命令與否來作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
6.個(gè)人的創(chuàng)造力，就是自主權(quán)的副產(chǎn)品。
7.并不是每個(gè)人都適合在諾斯壯工作，因?yàn)楣緦?duì)每個(gè)員工都寄予相當(dāng)深切的期許，如果員工的表現(xiàn)沒辦法符 合公司的期許，他們只有離職一條路可走。諾斯壯的包辦制，以及對(duì)客戶服務(wù)的想法和要求，與工會(huì)的結(jié)構(gòu)無法兼容。
銷售的藝術(shù)
「銷售」是諾斯壯的第一要?jiǎng)?wù)，致勝關(guān)鍵在于將杰出的客戶服務(wù)品質(zhì)提供給顧客。諾斯壯希望每個(gè)人都能成為 他們的顧客，諾斯壯的頂級(jí)售貨員們都能夠經(jīng)由練習(xí)、經(jīng)驗(yàn)以及獻(xiàn)身投入之中，學(xué)會(huì)該怎么做才不會(huì)讓顧客們失 望、滿足他們的需求，永遠(yuǎn)留住他們的心。
重點(diǎn)：
1.清楚地告訴顧客們，我們會(huì)照應(yīng)到他們的需求＆#8231;讓顧客們享受有如皇室般的待遇，日后顧客們一定會(huì)再度光 臨，讓我們?cè)俅螢樗麄兎⻊?wù)。
2.諾斯壯的頂尖售貨員們，不會(huì)拖到下班前一刻才開始作事情。他們務(wù)求今日事今日畢，新的工作天處理新的 事情。
3.當(dāng)顧客們一踏入專柜，售貨員們會(huì)先確認(rèn)顧客需要他們的幫助后，會(huì)先放松自己，以從容不迫的態(tài)度讓顧客 也感受到同樣的氣氛。
4.幫顧客拿掉他不要的東西，讓顧客在兩三樣?xùn)|西中做選擇，力求簡(jiǎn)化整個(gè)交易過程，不要把事情弄得太復(fù)雜 ＆#8231;不斷要求顧客們給予意見回饋，顧客給售貨員的意見愈多，愈能幫助售貨員們做得更好，并且以更好的方式服務(wù) 顧客。此外，價(jià)格不會(huì)是受貨員最關(guān)心的事情。
5.「客戶的信賴」是諾斯壯王朝里通行的貨幣，售貨員們對(duì)自己販賣的貨品均有深入的了解，藉此贏得顧客們 的信賴；他們賣的不只是衣服和鞋子，他們也賣服務(wù)。
大范圍檢測(cè)客流量數(shù)據(jù)的價(jià)值
為了使投資獲得最大回報(bào)，商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)商必然要求設(shè)施內(nèi) 的所有系統(tǒng)都獲得最佳的運(yùn)行效果。在過去的幾年里，精確地統(tǒng) 計(jì)進(jìn)入購(gòu)物中心的訪客數(shù)量成了優(yōu)化投資運(yùn)營(yíng)的必要手段�，F(xiàn)在 的問題是：如何由此獲得更大的收益？
宏觀地統(tǒng)計(jì)客流量能夠概括地證實(shí)設(shè)施的成功運(yùn)營(yíng)，從總體上評(píng) 估和調(diào)整商場(chǎng)的運(yùn)作，但對(duì)購(gòu)物中心內(nèi)部作業(yè)管理的日常指導(dǎo)作 用依然有限。再進(jìn)一步分析就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要使客流檢測(cè)獲得更大價(jià) 值，檢測(cè)點(diǎn)最好安裝到每個(gè)獨(dú)立的店中店。
購(gòu)物中心的收入是交易密度的直接結(jié)果，即：每平方米的銷售 額。大量研究證實(shí)，交易密度與購(gòu)物者密度成正比。如果購(gòu)物者 密度可以準(zhǔn)確測(cè)量、可以恰當(dāng)管理，那么，交易密度就會(huì)增加， 自然而然，銷售收入就會(huì)持續(xù)增長(zhǎng)。對(duì)零售商而言，這不只是富有吸引力，而是作為一個(gè)成功企業(yè)家的關(guān)鍵所在。 對(duì)于購(gòu)物中心開發(fā)商而言，這就是更大的投資回報(bào)。
系統(tǒng)開始了一項(xiàng)工程，使這一模型可以變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。Headcount建議，每個(gè)通道及每家零售店均安裝合適的 計(jì)數(shù)裝置，并連成網(wǎng)絡(luò)，實(shí)時(shí)記錄訪客在店內(nèi)的走動(dòng)。這樣， 租戶可以直接受益，因?yàn)橐韵逻\(yùn)營(yíng)作業(yè)指數(shù)可以立即獲得：
進(jìn)入該店的訪客總數(shù)；
剝離率（％通道總流量中訪問該店人數(shù)）
提袋率（％訪客總數(shù)中購(gòu)物者人數(shù)）
任意時(shí)刻的訪客密度
同類商品店中店排名
根據(jù)同類店的平均表現(xiàn)評(píng)價(jià)本店的運(yùn)作業(yè)績(jī)
對(duì)于購(gòu)物中心管理層，現(xiàn)在的數(shù)據(jù)就在微觀的層面更有意義了：
同一類型店中表現(xiàn)優(yōu)異的租戶立時(shí)可現(xiàn)
表現(xiàn)較差的營(yíng)業(yè)區(qū)域可立即受到關(guān)注
對(duì)于租戶組合的調(diào)整現(xiàn)在可以基于對(duì)數(shù)據(jù)的分析而進(jìn)行，而不再是一門盲目的藝術(shù)
購(gòu)物中心的布局及租戶位置的確定可以得到優(yōu)化
在租賃合同中設(shè)定可測(cè)量的運(yùn)行參數(shù)，可以優(yōu)化收入
在新的千年里，由于有了可用的技術(shù)，使得以上的一切均成為可能�，F(xiàn)在的問題就只剩下：零售業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者是否準(zhǔn) 備接受這一挑戰(zhàn)。
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