研究所簡(jiǎn)介
浙江（義烏）商成市場(chǎng)研究所是義烏市商興成市場(chǎng)投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專(zhuān)業(yè)致力于商品交易市場(chǎng)、專(zhuān)業(yè)批發(fā)市場(chǎng)的研究。擁有一批精通國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)狀況、經(jīng)驗(yàn)豐富的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才，還邀請(qǐng)了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專(zhuān)家作為特約研究員或顧問(wèn)。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營(yíng)經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國(guó)內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
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研究報(bào)告
聚焦SHOPPING MALL運(yùn)作管理
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SHOPPING MALL，起源于歐美新型業(yè)態(tài)，直譯為“購(gòu)物林蔭道”，是指集購(gòu)物、休 閑、娛樂(lè)、餐飲為一體的一站式消費(fèi)場(chǎng)所。我們所參觀(guān)的上述知名購(gòu)物（商業(yè)）廣場(chǎng)，雖不 是完全意義上的SHOPPING MALL，但其先進(jìn)的設(shè)計(jì)、齊全的功能、鮮明的特色、高尚的品 位、旺盛的人氣，反映出經(jīng)營(yíng)用心、管理到位，反映出對(duì)濃郁商業(yè)文化的追求�？梢灶A(yù)見(jiàn)： 商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)不僅是現(xiàn)代商貿(mào)中心，也將成為一個(gè)城市的窗口、會(huì)客廳、風(fēng)景線(xiàn)及燙金 的“名片”。
商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)如何經(jīng)營(yíng)成功？這是此行考察后思考的一個(gè)最主要的問(wèn)題。我的體會(huì) 是要在營(yíng)造“商氣”（財(cái)氣）、“人氣”和“喜氣”上下功夫。
首先，商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)必須要聚集“商氣（財(cái)氣）”。所謂商鋪，“商”之不 存，“鋪”將焉附？而商氣關(guān)鍵來(lái)源于主力店、品牌店，這就是品牌效應(yīng)。之初，我對(duì)吉?jiǎng)?偉邦的經(jīng)營(yíng)有些疑惑，高檔名牌家具雖是人們向往的目標(biāo)，但究竟會(huì)有多少人問(wèn)津？經(jīng)過(guò)調(diào) 查，原來(lái)價(jià)格并不象想象中的那樣昂貴，一套木質(zhì)四椅餐桌，通常的價(jià)位在1500-2500元左 右，由于其良好的品牌效應(yīng)，完備的售后服務(wù)，仍贏(yíng)得了廣大消費(fèi)者的青睞。上海太平洋百 貨多經(jīng)營(yíng)知名品牌服裝及上海、廣州、深圳、香港、大連等地的一些品牌商品，由于太平洋 的知名度高、與供應(yīng)商的討價(jià)還價(jià)能力強(qiáng)，其價(jià)格具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)。至于象沃爾瑪這樣的品 牌進(jìn)駐深圳銅鑼灣購(gòu)物廣場(chǎng)，就真成了一面敲得震天響的“金鑼”，它帶來(lái)的是周?chē)啼?的“中外品牌薈萃，商業(yè)巨頭逐鹿”的繁榮景象，帶來(lái)的是購(gòu)物廣場(chǎng)巨大的品牌效應(yīng)和經(jīng)濟(jì) 效益。因此，具有知名品牌的主力店是商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)的靈魂。反之，一個(gè)沒(méi)有品牌的商 業(yè)是沒(méi)有生命力的商業(yè)，一個(gè)沒(méi)有品牌的市場(chǎng)將是一個(gè)“死場(chǎng)”。
其次，商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)必須要聚集“人氣”。而人氣的聚集除了商品品牌、質(zhì)量、價(jià) 格的吸引力之外，其休閑、娛樂(lè)、餐飲等服務(wù)功能是否完備，是否發(fā)揮得淋漓盡致，就成為 聚集人氣的關(guān)鍵因素了。上海、廣州幾家成功的大型購(gòu)物廣場(chǎng)，劃分了許多功能區(qū)：主力店 經(jīng)營(yíng)區(qū)、室內(nèi)（外）步道區(qū)、中庭景觀(guān)區(qū)、室內(nèi)（外）休閑區(qū)、娛樂(lè)區(qū)、餐飲區(qū)、高空景觀(guān) 區(qū)等等�；旧象w現(xiàn)了“以人為本，新穎高雅，休閑所在，不夜之城”的設(shè)計(jì)理念，集購(gòu) 物、休閑、文化、游覽、美食、商貿(mào)于一體。由此我想到國(guó)內(nèi)許多商場(chǎng)也有較好的品牌，商 氣或商業(yè)味十足，但很少能聚集人氣，差別的關(guān)鍵就在于沒(méi)有考慮到“以人為本”。有不少 商場(chǎng)是以“管理”為本，只顧自己方便而忽略了顧客的細(xì)微需求。現(xiàn)在，不少商場(chǎng)增設(shè)了座 椅，采用仿塑的質(zhì)料，冬暖夏涼，也開(kāi)辟了景觀(guān)區(qū)，供顧客休閑。我注意到廣州天河城廣場(chǎng) 有一處細(xì)節(jié)：在大賣(mài)場(chǎng)的周?chē)�，步道的一角，還專(zhuān)門(mén)開(kāi)設(shè)了幾個(gè)自動(dòng)投幣購(gòu)物機(jī)，成為商場(chǎng) 的一景，也方便了一部分購(gòu)物者的需要。至于象許多商場(chǎng)開(kāi)設(shè)的小型銀行、自動(dòng)取款機(jī)、公 共電話(huà)、商務(wù)中心、禮品包裝處等等，都在一定程度上方便了顧客，有效吸引了人氣。
再次，商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)必須營(yíng)造“喜氣”。什么是喜氣？就是文化品位的營(yíng)造。記得 去年逛北京王府井步行街，有一個(gè)很深的體會(huì)：王府井所有的小品都是“京味”的，從垃圾 筒到坐椅、花盆，都是王府井特有的；那個(gè)“駱駝祥子”雕塑，幾乎成了王府井的照相點(diǎn)； 至于地上設(shè)計(jì)的王府井標(biāo)志——王府井井蓋，更是讓摩肩接踵的游客踩得锃亮。文化貫穿于 整個(gè)商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)之中，一個(gè)商場(chǎng)給人以最基本印象的設(shè)計(jì)風(fēng)格、經(jīng)營(yíng)理念，應(yīng)該一下子就 能體會(huì)出來(lái)。上海梅龍鎮(zhèn)伊勢(shì)丹整體的基調(diào)是營(yíng)造一種古典意韻，色彩以孔雀綠為主，光線(xiàn) 很柔和甚至有些灰暗，乘上扶梯隨之緩緩上升，環(huán)視周?chē)�，感覺(jué)漸入佳境。上海恒隆廣場(chǎng)則 是一種大氣磅礴的感覺(jué)，風(fēng)格現(xiàn)代時(shí)尚，色彩明快、亮麗，從中庭的設(shè)計(jì)到POP廣告，從休 閑小品到店牌標(biāo)識(shí)，多以抽象、寫(xiě)意手法為主。深圳銅鑼灣廣場(chǎng)則刻意營(yíng)造海洋主題，中庭 一艘巨型的古典木船造型十分別致，蔚藍(lán)的天花板呈波浪形狀，棚頂?shù)跗鸬囊慌排藕ｚt展翅 徜徉，可以想象，在常年炎熱的深圳，當(dāng)人們來(lái)到這清新的“海洋世界”里，將會(huì)是怎樣一 種感受？其實(shí)象雕塑、小品、噴泉、柱廊、綠廊、電子屏幕、燈光夜景、燈箱廣告、各種標(biāo) 識(shí)等等，只要用心去做，都會(huì)成為一道風(fēng)景、一處亮點(diǎn)。上海恒隆廣場(chǎng)的一處采用有機(jī)玻璃 制作的品牌標(biāo)識(shí)牌，不僅僅表明我的商場(chǎng)有什么品牌，而更成為了一幅幅色彩斑斕的抽象 畫(huà)，就象在開(kāi)辦一個(gè)小型畫(huà)展。
商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的成功與否，常常符合人們說(shuō)的一句話(huà)：“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，文明管理。”其實(shí)，商 場(chǎng)物業(yè)管理可以說(shuō)是使商場(chǎng)獲得永續(xù)發(fā)展的靈魂所在。如果把建造一座商場(chǎng)比喻為“筑 巢”，那么物業(yè)管理就是“引鳳”。營(yíng)造優(yōu)雅的購(gòu)物環(huán)境，提供周到貼心的服務(wù)，使購(gòu)物環(huán) 境典雅、整潔、明亮、舒適、協(xié)調(diào)、安全、有序，不僅滿(mǎn)足顧客的物質(zhì)需要，還滿(mǎn)足其精神 需要，由于有了物業(yè)管理，購(gòu)物中心將演化為生活中心，再演化為精神樂(lè)園。在我們參觀(guān)廣 州銀廈物業(yè)時(shí)，主管工程的胡總談到了大設(shè)備維護(hù)的經(jīng)驗(yàn)，就是“科學(xué)的運(yùn)行管理，嚴(yán)密的 系統(tǒng)保養(yǎng)�！痹O(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理的核心，真正為業(yè)主負(fù)責(zé)的物業(yè)管理應(yīng)該考慮業(yè)主 長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益，延長(zhǎng)物業(yè)的使用壽命，保證50年-70年的正常使用，使物業(yè)保值增值。這應(yīng)該成 為我們今后商場(chǎng)物業(yè)管理的核心。
此次考察回來(lái)后，我思考最多的還是歸結(jié)到“我們的服務(wù)究竟怎么做”這個(gè)問(wèn)題。商業(yè) （購(gòu)物）廣場(chǎng)的本質(zhì)屬于服務(wù)行業(yè)，商業(yè)上的各種促銷(xiāo)活動(dòng)能夠帶來(lái)眾多的客流量，但優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)卻能贏(yíng)得顧客的持久忠誠(chéng)。物業(yè)管理的核心是來(lái)自全體員工發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)服務(wù)意 識(shí)，因此，以服務(wù)戰(zhàn)略塑造萬(wàn)達(dá)商業(yè)物業(yè)管理的品牌形象，是我們的立足點(diǎn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)略應(yīng)包括商場(chǎng)服務(wù)的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)，具體說(shuō)如售前服務(wù)（如員工的儀容儀 表整理；商品整理、備齊；區(qū)域衛(wèi)生整理等），售中服務(wù)（營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的服 務(wù)），售后服務(wù)（完備的配套服務(wù)，送貨制度，顧客意見(jiàn)的反饋等），重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理 （建立客戶(hù)關(guān)系檔案等）。同時(shí)，物業(yè)管理應(yīng)營(yíng)造濃郁的商業(yè)文化，提升商場(chǎng)的人氣，為業(yè) 主的利益著想，也為物業(yè)公司增加一定的收入。比如開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng)（如文娛活 動(dòng)，體育比賽，文化講座，聯(lián)誼活動(dòng)），使顧客感到“周周有活動(dòng)，天天有驚喜”，使商場(chǎng) 成為顧客首選的購(gòu)物場(chǎng)所，提高商場(chǎng)的知名度，全方位滿(mǎn)足顧客休閑、娛樂(lè)、購(gòu)物的需求， 從而塑造商業(yè)（購(gòu)物）廣場(chǎng)高尚品位的品牌形象。
“紙上得來(lái)終覺(jué)淺，欲知此事須躬行�！鄙虡I(yè)物業(yè)管理賦予了每一位從業(yè)者以大好的機(jī) 遇和發(fā)展空間，迎接我們的將是全新的洗禮。
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