研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項目定位策劃 |
·市場運營管理
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| ·項目全程運營 |
·運營顧問服務(wù)
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| ·規(guī)劃編制服務(wù) |
·招商銷售服務(wù)
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| ·市場可研報告 |
·人員培訓(xùn)服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報告
SHOPPING MALL的運營管理要點
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在國外商業(yè)地產(chǎn)的開發(fā)中，基本是訂單式生產(chǎn)。開發(fā)商、投資商只有為商業(yè)需求配套生產(chǎn)產(chǎn)品，才能找到投資回報的出路，而摩爾運營管理商從一開始就直接切入了項目產(chǎn)品的定位，并全程負(fù)責(zé)項目的策劃和運營管理。而我國目前上馬的許多項目恰好把程序做反了。值得引起大家注意。
SHOPPING MALL的運營管理不是做簡單的商鋪物業(yè)管理的"二房東"。如何"以商定產(chǎn)"、"以商養(yǎng)產(chǎn)"，做足商業(yè)的文章，實現(xiàn)長期持續(xù)的租金率提升，才是SHOPPING MALL項目追求的目的。因此，SHOPPING MALL的統(tǒng)一運營管理，是投資者的利益得到最大體現(xiàn)的保障。
物業(yè)項目一旦交付，投入運作，巨大的經(jīng)營管理壓力和資金壓力，將凸現(xiàn)出來。因此，如何做好項目的統(tǒng)一運營管理，是當(dāng)前摩爾項目開發(fā)商最頭痛的事情。目前，投資商和開發(fā)商開始注意到不能簡單以物業(yè)滿租或經(jīng)營主體落位為項目產(chǎn)品開發(fā)的終點，項目產(chǎn)品投產(chǎn)后，只是項目運營管理的新的起點，如何結(jié)合項目長期投資回報目標(biāo)和商業(yè)運作機制實施項目生命周期管理，持續(xù)改進(jìn)業(yè)態(tài)組合、功能組合和入住商戶的自身業(yè)績提升，達(dá)成項目定位目標(biāo)，才是SHOPPING MALL項目投產(chǎn)的目的。
長期來說，把松散的經(jīng)營單位和多樣的商業(yè)業(yè)態(tài)，統(tǒng)一到一個經(jīng)營主題和管理平臺上，把各種資源的配置優(yōu)化融會貫通到長期的運營業(yè)績提升方案中，這樣商業(yè)項目不僅能順利開業(yè)，并且在專業(yè)的運營管理商的統(tǒng)一管理下迅速提升起來，成為成熟的商業(yè)中心，實現(xiàn)物業(yè)資產(chǎn)的保值增值和產(chǎn)權(quán)商鋪的長期租金回報，才能保障開發(fā)商、投資者和經(jīng)營者的"三贏"。
一、正確理解SHOPPING MALL
SHOPPING MALL，音譯"摩爾"或"銷品茂"，意為大型購物中心，指規(guī)模大，集購物、休閑、娛樂、餐飲等于一體，包括百貨店、大賣場以及眾多專業(yè)連鎖零售店在內(nèi)的一體化管理的大型商業(yè)綜合設(shè)施。其建筑規(guī)模巨大，其多業(yè)態(tài)組合配比后的共享空間可以達(dá)到1：1，甚至1：2，是一種更高級的市場形態(tài)，是滿足消費者更高物質(zhì)追求和精神追求的市場模式。這是一個很重要的問題，只有認(rèn)識到消費者本位，我們才能把購物中心的定位、功能、管理、營銷等等方面的核心內(nèi)容執(zhí)行得更加科學(xué)。
國際購物中心協(xié)會的定義為：由開發(fā)商規(guī) 劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的核心店、多樣化商品街和寬廣的停車場，能滿足消費者的購買需求與日�；顒拥纳虡I(yè)場所。
美國購物中心協(xié)會對SHOPPING MALL定義為：由開發(fā)商規(guī)劃、建設(shè)、統(tǒng)一管理的商業(yè)設(shè)施；擁有大型的主力店多元化商品街和寬廣的停車場；能滿足消費者的購買需求與日�；顒拥纳虡I(yè)場所。
日本購物中心協(xié)會定義為：由一個單位有計劃地開發(fā)、擁有、管理運營的商業(yè)和各種服務(wù)設(shè)施的集合體，配備有停車場，按其選址、規(guī)模、結(jié)構(gòu)，具有廣泛選擇性、方便性和娛樂性等特征，并提供適應(yīng)消費者需要的社交空間，發(fā)揮一定的城市功能。
按照國家零售業(yè)態(tài)分類標(biāo)準(zhǔn)為：是指多種零售店鋪、服務(wù)設(shè)施集中在由企業(yè)有計劃地開發(fā)、管理、運營的一個建筑物內(nèi)或一個區(qū)域內(nèi)，向消費者提供綜合性服務(wù)的商業(yè)集合體。
從這些高度歸納的定義來看，有幾點值得我們注意：
SHOPPING MALL的項目定位：首先是集休閑、購物、餐飲、娛樂、文化、旅游等多功能服務(wù)于一體的一站式大型商業(yè)地產(chǎn)項目。按國際慣例，商業(yè)地產(chǎn)項目屬于長期投資，為統(tǒng)一經(jīng)營和管理，國外企業(yè)一般對商業(yè)物業(yè)擁有95%的持有率，只租不售是商業(yè)地產(chǎn)的主流經(jīng)營模式。另一方面由于商業(yè)業(yè)態(tài)存在多樣性，不同業(yè)態(tài)在選址和物業(yè)結(jié)構(gòu)等方面的要求各不相同，所以一般采取先招商，再根據(jù)商家對物業(yè)結(jié)構(gòu)的不同要求進(jìn)行建設(shè)，即"訂單式開發(fā)"。這就要求開發(fā)商在建設(shè)初期，不僅要注重商圈物業(yè)供需和商業(yè)地產(chǎn)項目開發(fā)的要件管理，更要注意商圈屬性和滿足長期消費需求的資源利用規(guī)劃，盡可能減少開發(fā)風(fēng)險。
SHOPPING MALL 的市場定位：滿足地域性、全齡層、多客群、各檔次消費者的購物、休閑及娛樂等需求，強調(diào)一站式、多樣化、超值性消費服務(wù)。
SHOPPING MALL 的業(yè)態(tài)定位：零售、餐飲、娛樂、文化與旅游等多業(yè)態(tài)并舉；主力店（經(jīng)營主體）、次主力店（專營特色店）、輔助店（文化娛樂會館等功能店）的差異組合，互補共存。
SHOPPING MALL 的布局定位：與市場及業(yè)態(tài)定位相結(jié)合，進(jìn)行不同行業(yè)、不同業(yè)態(tài)的區(qū)域性、層次性、互補性、誘導(dǎo)性的商鋪與設(shè)施環(huán)境的整體規(guī)劃、動線通透、空間營造和諧、布局合理。
SHOPPING MALL 的經(jīng)營定位：以商鋪租賃經(jīng)營為主，實現(xiàn)租金持續(xù)增長為目標(biāo)，進(jìn)行購物中心的統(tǒng)一運營管理。
SHOPPING MALL的管理定位：通常要由專業(yè)的物業(yè)管理商和商業(yè)運營管理商共同實施后期運營管理的（成熟情況下二者合一），在一個建筑群內(nèi)，涉及的行業(yè)多、店鋪多、功能多，商品組合的寬度極寬、深度極深，利益訴求復(fù)雜，管理難度巨大，表現(xiàn)出高度專業(yè)化與高度綜合化并存的成熟性結(jié)構(gòu)特征。
SHOPPING MALL 的服務(wù)定位：提供高效、超值的軟硬件管理，方便商戶和顧客服務(wù)，實施統(tǒng)一物管，整體宣傳促銷及綜合輔助信息服務(wù)等全方位管理。
SHOPPING MALL 的消費模式定位：滿足全家/全客層的生活體驗。以家庭式消費為主導(dǎo)方向，通過設(shè)置大面積百貨和超市大賣場及大量不同行業(yè)的各類專賣店、家居家電類、兒童及青年游樂設(shè)施、文化廣場、影劇院、餐飲店等以覆蓋老中青幼四代各個層次不同類型的顧客；再輔以各類專業(yè)店針對各類消費者的需求，此外還設(shè)置各類特色店以吸引國內(nèi)、國際游客。
總之，對于經(jīng)營者來說，SHOPPING MALL是一種復(fù)合型的商業(yè)集合體，而不是一種單一商品經(jīng)營業(yè)態(tài)，它首先是一個大型的商業(yè)綜合建筑體及其統(tǒng)一管理的經(jīng)營實體，其目的是包容商業(yè)資源和顧客需求，為經(jīng)營者和商戶搭建經(jīng)營平臺。
筆者在實踐中，體會到SHOPPING MALL的五大規(guī)范性特征，需要開發(fā)商和經(jīng)營者時刻銘記：
�。�1）項目定位要與城市整體商業(yè)網(wǎng)點形成特色錯位，與商圈內(nèi)業(yè)態(tài)組合形成互補互動；
�。�2）不以"大"而以"準(zhǔn)"取勝，立足社區(qū)商圈，兼顧城市商業(yè)聚集功能，要為社區(qū)商圈和城市主流消費群的未來生活方式預(yù)留升級空間；
�。�3）SHOPPING MALL規(guī)劃、開發(fā)設(shè)立、經(jīng)營都在統(tǒng)一的組織體系下運作，始終體現(xiàn)商業(yè)主導(dǎo)地位和商業(yè)品牌價值；
�。�4）適應(yīng)統(tǒng)一管理的需要，產(chǎn)權(quán)要求統(tǒng)一，不可分割，不可分散出售，即使有少量出售商鋪，必須實施信托理財手段和統(tǒng)一經(jīng)營權(quán)手段，保障業(yè)主統(tǒng)一管理權(quán)益；
�。�5）統(tǒng)一管理租戶，嚴(yán)格監(jiān)管租戶經(jīng)營行為和租戶經(jīng)營績效，實施整體商業(yè)規(guī)劃租戶租約與管理的有計劃更替和選擇，在正常管理秩序下，租金率只升不降；
�。�6）尊重顧客的選擇權(quán)，使其實現(xiàn)多種消費或純粹體驗休閑的自由選擇，并始終把維護消費者權(quán)益放到第一位；
（7）擁有足夠數(shù)量的停車場和交通優(yōu)勢，并投資足夠比例的共享空間（不能用住宅地產(chǎn)的眼光看待商業(yè)地產(chǎn)）；
�。�8）有更新地區(qū)或創(chuàng)造新商圈的獨到眼光。
二、注意區(qū)分SHOPPING MALL管理和百貨店管理的不同
業(yè)態(tài)構(gòu)成不同：百貨店是指在一個建筑物內(nèi)，實行統(tǒng)一管理，按樓層、區(qū)位和專柜銷售若干類別商品，并為便利顧客選購提供必要服務(wù)的零售業(yè)態(tài)；SHOPPING MALL是多業(yè)態(tài)多業(yè)種復(fù)合，體現(xiàn)"一站式消費"的多功能大型商用物業(yè)，一般是一組統(tǒng)一規(guī)劃的建筑集群，集旅游、購物、休閑、娛樂、飲食等各種商業(yè)功能于一體。要有寬闊的購物通道和良好的動線設(shè)計，充分考慮到來客的休息和停車設(shè)施，要通過環(huán)境的塑造形成自身聚客的引力，其建筑美學(xué)與商業(yè)功用結(jié)合。
城市功能不同：百貨商城只是一個購物場所，服務(wù)特定商圈的百貨商品選購者；SHOPPING MALL是集中眾多商業(yè)資源的商業(yè)地產(chǎn)項目，通過業(yè)態(tài)整合、長期經(jīng)營，成為城市或更大范圍的商業(yè)中心場所和物業(yè)旺地，實現(xiàn)城市商業(yè)主體定位、城市消費文化聚集和地產(chǎn)物業(yè)需求的多種價值。
金融功能不同：百貨商城作為簡單的流通環(huán)節(jié)，通過商品銷售實現(xiàn)經(jīng)營者和供應(yīng)商的資金周轉(zhuǎn)；SHOPPING MALL作為新興的商業(yè)地產(chǎn)項目，整合了金融、地產(chǎn)、物業(yè)和商業(yè)的龐大產(chǎn)業(yè)鏈條，并且通過消費者的長期重復(fù)的消費行為，實現(xiàn)整個產(chǎn)業(yè)鏈條的持續(xù)更新和市場流通。SHOPPING MALL的商業(yè)運營管理是通過商業(yè)活動，實現(xiàn)消費總收入，為商業(yè)地產(chǎn)投資回收和物業(yè)資產(chǎn)的長期保值增值的根本利益服務(wù)的，其城市金融功能不可忽視。
獲利方式不同：百貨商城主要通過專柜銷售收入的分成方式獲利；SHOPPING MALL主要通過分租物業(yè)的租金收入方式獲利。
運營管理重點不同：百貨運營管理的重點是商品組合和促銷，以聯(lián)營專柜經(jīng)營為主，少量輔助性獨立服務(wù)項目配套，采取柜臺銷售和開架面售相結(jié)合方式，通過統(tǒng)一收銀，實施進(jìn)、銷、結(jié)、存管理；SHOPPING MALL運營管理的重點是業(yè)態(tài)組合的配置和租戶管理的效果，并以經(jīng)營租戶為主，通過物業(yè)、商務(wù)的統(tǒng)一管理，為眾多商家的分散經(jīng)營創(chuàng)造統(tǒng)一營造的購物環(huán)境和顧客服務(wù)保障體系。SHOPPING MALL里可以包括一家，甚至多家百貨店。
服務(wù)對象不同：百貨業(yè)態(tài)是商品買賣，面對的是相對集中的有直接購買目的的顧客，經(jīng)營的是商品；SHOPPING MALL是物業(yè)出租，管理的是商戶，經(jīng)營的是全客層、潛在購買需求的顧客。
商圈不同：百貨店的商圈是比較固定的，社區(qū)型比較多一些，SHOPPING MALL的商圈較廣，客流可以是旅游者，可以來自全國，更可以來自全市。
物業(yè)體量不同：百貨商城通常選擇中等規(guī)模物業(yè)，SHOPPING MALL通常幾倍于百貨商城，占地面積大，建筑面積大，停車面積大；
布局模式不同：百貨商城以商品島方式布局，只有有限的場內(nèi)共享空間；SHOPPING MALL多以數(shù)條步行街或回廊式多層布局，其共享空間不僅要通透各業(yè)態(tài)的聚集和互動，更要擴展到周邊環(huán)境。
購物環(huán)境要求不同：SHOPPING MALL要求整體氛圍、綜合體驗的效果；百貨商城重點強調(diào)商品展示效果。
餐飲、娛樂、休閑業(yè)態(tài)比重不同：百貨商城里通常只有少量底商配套的快餐小吃或電子游戲；而SHOPPING MALL的餐飲業(yè)種多樣，大型、特色餐飲比重增大。而娛樂和休閑項目則形成SHOPPING MALL的主題特色和特定優(yōu)勢的內(nèi)涵。一般購物、餐飲、娛樂的比例要達(dá)到50:32:18，或者后者更多。
體驗消費概念引入：百貨商城只有用品銷售，極少體驗式服務(wù)項目；SHOPPING MALL作為業(yè)態(tài)組合的必需，顧客體驗式項目是不可少的，通常會有健身、運動、美容、休閑、文化等主題項目進(jìn)駐。
商務(wù)展覽功能：SHOPPING MALL中寬闊的多格局的空間提供了極好的公眾展示及商務(wù)活動功能，而百貨商城承接群體活動的空間有限。
觀光游覽功能：SHOPPING MALL因建筑獨特往往成為城市標(biāo)志性建筑，又因內(nèi)部功能齊全、服務(wù)項目多樣性，環(huán)境美學(xué)價值高，而成為觀光游覽地。而百貨商城的觀光性通常較差。
總之，SHOPPING MALL顯著區(qū)別于傳統(tǒng)百貨的主要特征可以概括為：
1） 是開發(fā)商統(tǒng)一開發(fā)的規(guī)模宏大的統(tǒng)一專業(yè)市場，由運營管理商對項目實施全面統(tǒng)一的經(jīng)營管理；
2） 多種服務(wù)集合、多種功能復(fù)合、多種業(yè)態(tài)組合；
3） 以店鋪租金收入為主要收入來源，租金收取方式多樣靈活；
4） 通過對"店鋪"的全面"經(jīng)營"管理，達(dá)到租金收入不斷提升的經(jīng)營目標(biāo)；
5） 追求品牌知名度和客戶忠誠度的不斷增加，吸引租戶帶動客流，不斷提升租戶質(zhì)量及客流量；
6） 租戶可獨立運做，自我經(jīng)營，但必須服從統(tǒng)一管理，保持高度一致的服務(wù)品質(zhì)；
7） 以顧客而非商品為焦點，管理項目整體的營銷環(huán)境。
三、SHOPPING MALL運營管理的內(nèi)容和特點
目前，由于摩爾專業(yè)管理社會化分工服務(wù)體系的不成熟，部分投資商或開發(fā)商的自產(chǎn)自銷式運作模式，使SHOPPING MALL在營業(yè)后快速暴露產(chǎn)權(quán)分散、管理落后、經(jīng)營理念混亂的問題，商戶之間惡意競爭或場外交易，而喪失項目經(jīng)營價值，許多項目甚至淪落為商鋪散租市場而陷入低效虧損。而一些抄襲港臺發(fā)展模式的"概念型購物中心"也因不適合中國國情而出現(xiàn)擱淺。
造成這種情況的主要動因就是開發(fā)商大多以短期投資，甚至企圖暴利為背景，只重地產(chǎn)物業(yè)的資金回報。而沒有長期運營管理項目的經(jīng)驗和思想準(zhǔn)備。國內(nèi)較為成功的商業(yè)地產(chǎn)項目，如廣州天河城廣場、北京莊勝崇光廣場、武漢廣場等則是一開始就將商業(yè)經(jīng)營主體落位，實施長期的自營百貨店策略和整體物業(yè)的統(tǒng)一運營管理，通過對商業(yè)規(guī)律的充分掌握，克服了長線投資的資金瓶頸，最終以商圈內(nèi)項目定位的極大滿足獲得了地產(chǎn)物業(yè)的長期使用價值，這方面"以商定產(chǎn)、以商養(yǎng)產(chǎn)"的經(jīng)驗值得國內(nèi)開發(fā)商重點借鑒。
隨著國內(nèi)品牌百貨店和主力超市的發(fā)展成熟，SHOPPING MALL不一定非要自營百貨店或超市，但設(shè)立專業(yè)的運營管理商（商業(yè)管理公司）實施項目的長期的統(tǒng)一的運營管理則是項目成敗的關(guān)鍵。而且，運營管理商最好從項目策劃的一開始就登上舞臺，不能是臨時性的團隊，必須是實體經(jīng)營�？梢栽诟黝悓I(yè)服務(wù)公司的輔助下，逐步鍛煉，積累自己的管理經(jīng)驗和人才隊伍，最終成為項目專業(yè)化分工的商業(yè)經(jīng)營實體。
統(tǒng)一運營管理一般包含五個方面的內(nèi)容：統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一收銀服務(wù)、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督和統(tǒng)一物管。而其中"統(tǒng)一招商管理"又是后面四個方面的基礎(chǔ)。這項工作的成敗得失不僅決定了開發(fā)商前期的規(guī)劃是否成功，而且決定著后期商業(yè)地產(chǎn)項目商業(yè)運營的管理能否成功。
SHOPPING MALL強調(diào)運營管理的統(tǒng)一性（開發(fā)商和入駐店鋪精誠合作，在同一個主題概念指導(dǎo)下開展整齊劃一的經(jīng)營管理工作）。雖然是綜合性的復(fù)合商業(yè)設(shè)施，但其運營管理可呈現(xiàn)出宛若單個店鋪一樣的統(tǒng)一協(xié)調(diào)感和一致的服務(wù)品質(zhì)。具體組織工作中，要把握好以下要點：
1、注重企業(yè)核心競爭力的培養(yǎng)，特別是員工隊伍的培訓(xùn)，創(chuàng)建企業(yè)品牌與良好形象；
2、遵循統(tǒng)一運營管理的基本模式，實施統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一招商、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一服務(wù)等全面統(tǒng)一的運營管理，不得始棄終亂；
3、提供安全、舒適、整潔的購物環(huán)境，實施專業(yè)化、親情化、家庭式的物業(yè)管理，避免物業(yè)管理與商業(yè)運營脫節(jié)；
5、統(tǒng)一、高效的品牌管理和營銷策劃，提升摩爾的社會影響力及感召力；
6、量化的考核管理，行為糾正，優(yōu)生劣汰，確保租戶與商品的經(jīng)營品質(zhì)；
7、利用信息化手段實施對商鋪分割、產(chǎn)權(quán)狀況及租戶運營狀況的有效監(jiān)控，進(jìn)行全程數(shù)據(jù)化的跟蹤管理；
8、堅持多贏理念，溝通渠道通暢，保持切實服務(wù)租戶，促進(jìn)租戶的不斷贏利，實現(xiàn)租金收入的穩(wěn)定增長。
SHOPPING MALL運營管理商的主要工作就是圍繞這種統(tǒng)一性和自身的經(jīng)營目標(biāo)，通過與開發(fā)商、業(yè)主、租戶、物業(yè)公司的共同配合，指導(dǎo)、管理、服務(wù)于項目的全程運作、全期運營，為業(yè)主、租戶、消費者、服務(wù)商提供良好的購物環(huán)境及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。逐步實行專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化管理的全過程。達(dá)到使公司永續(xù)經(jīng)營的目的。在實際工作中，主要應(yīng)注意好以下節(jié)點管理的問題：
(1)租賃政策與承租服務(wù)：SHOPPING MALL的目標(biāo)市場定位為商圈內(nèi)所有居民及部分旅游者。核心承租戶一般占購物中心營業(yè)面積的40-50％。在租賃合約方面采用國際購物中心協(xié)會格式進(jìn)行管理。SHOPPING MALL制定相應(yīng)的承租戶政策，提高承租戶質(zhì)量，招商對象的最高目標(biāo)都是各種類型的名牌商店、餐廳和服務(wù)機構(gòu)，最低目標(biāo)是部分名牌店鋪配置部分非名牌店鋪。
(2)招商及業(yè)態(tài)管理的原則：首先最基本的目標(biāo)是商業(yè)經(jīng)營主體在商業(yè)上能夠生存，有足夠的回報；其次，在經(jīng)營主體組成確定之后，還需要根據(jù)各種經(jīng)營主體的需求和項目自身的需要進(jìn)行整合；最后確定它們在項目中的位置，這點非常重要，因為經(jīng)營主體對于引導(dǎo)人流起著關(guān)鍵作用，其布局直接影響到商業(yè)地產(chǎn)的形態(tài)。
招商管理重要的原則是核心主力店先行，輔助店隨后；零售購物項目優(yōu)先，輔助項目配套；放水養(yǎng)魚；先做人氣，再做生意。
業(yè)態(tài)管理重要的原則就是要嚴(yán)格租戶區(qū)位、入住規(guī)定、租期制約和清退條款的計劃性和標(biāo)準(zhǔn)化，制訂承租人手冊，根據(jù)不同區(qū)域業(yè)態(tài)的實際運營效果，讓銷售最好的業(yè)態(tài)和品牌商戶得到MALL購物中心內(nèi)最佳位置。根據(jù)業(yè)態(tài)調(diào)整要求，確定招商計劃，不斷讓優(yōu)秀的商戶進(jìn)場，淘汰經(jīng)營不善的商戶。
要注意引進(jìn)國外品牌、旗艦店以及健康先進(jìn)的文化娛樂形式，對國外購物中心商品種類和創(chuàng)新服務(wù)項目進(jìn)行統(tǒng)計分析，根據(jù)購物中心經(jīng)營主題與檔次，組織核心商戶統(tǒng)一引進(jìn)，填補國內(nèi)品牌商品、消費種類的空白。
(3)品牌及營銷管理的重點：品牌就是企業(yè)能力的顧客體驗，歸屬在于消費者和租戶的最終評價，要始終追求廣場整體品質(zhì)形象，嚴(yán)格統(tǒng)一管理進(jìn)場商戶的促銷行為和各類服務(wù)商的廣告行為，避免干擾顧客購物環(huán)境和整體視覺形象，開展積極的社區(qū)服務(wù)和文化營銷活動。
(4)服務(wù)管理的主要工作：SHOPPING MALL運營管理商擁有對購物中心內(nèi)的一切商業(yè)行為和行政事務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理的權(quán)力，要建立客服體系，解決承租戶的各種經(jīng)營難題，維護承租戶利益，同時，必須要求承租戶合理分擔(dān)必要的管理費用。
為了達(dá)到"統(tǒng)一管理，分散經(jīng)營"的管理模式，在MALL銷售合同中都應(yīng)該約定承租戶必須服從運營管理商的統(tǒng)一管理。這一經(jīng)營管理內(nèi)容又可細(xì)分為廣告、宣傳、共同促銷、商戶銷售額管理、商戶運營管理、顧客服務(wù)、安防管理、消防管理和設(shè)施設(shè)備維修管理等等。
另外，某些MALL或購物中心通過在租賃合約中直接借用國際購物中心協(xié)會（ICSC）的標(biāo)準(zhǔn)格式，在法律上確定購物中心運營管理商的管理地位。
SHOPPING MALL需要采取統(tǒng)一收銀的管理措施，規(guī)范場內(nèi)收銀行為和租約租金管理，為商戶提供集中的收銀服務(wù)，并容許多種業(yè)態(tài)系統(tǒng)共存，各店可使用自己的信息系統(tǒng)，但必須通過建立接口，實現(xiàn)管理信息共享。
SHOPPING MALL需要設(shè)立商務(wù)中心或客服中心，提供高性能電腦接入寬帶網(wǎng)絡(luò)，數(shù)字營銷媒介，設(shè)置傳真、不同種類復(fù)印設(shè)備，為商業(yè)人士提供方便的商業(yè)服務(wù)，包括設(shè)置商務(wù)e-MALL、CRM營銷等。
�。�5）日常的物業(yè)管理：裝修、清潔、消毒、保安、設(shè)備維護以及商業(yè)知識服務(wù)。其中最重要的是為商戶提供高標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生管理、綠色裝修的統(tǒng)一管理。
鑒于目前普遍的員工素質(zhì)偏低，需要制訂嚴(yán)格的工作手冊，實施客服建設(shè)，為客人提供一站式服務(wù)，一個服務(wù)臺、一個電話統(tǒng)一對外，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，避免浪費客戶時間。物業(yè)管理公司需要采用先進(jìn)的電腦管理系統(tǒng)和錄像系統(tǒng)對車輛實施嚴(yán)格的管理，高標(biāo)準(zhǔn)管理各個停車場，鑒于新的物業(yè)管理條例對車輛丟失作出規(guī)定。
在SHOPPING MALL的組織管理模式上，不同于單一百貨商場或超市的管理模式，因為一個一體化的建筑群內(nèi)的商業(yè)模式眾多，不可能去分別設(shè)置相對應(yīng)的部門分別去經(jīng)營和管理，否則會造成大量的人力、物力、和財力的投入，造成管理部門眾多和增加商業(yè)風(fēng)險。
SHOPPING MALL運營管理的部門設(shè)置是非常專業(yè)和高效的，其管理的核心是購物中心最關(guān)心的幾個方面，如：維護管理、安全管理、物業(yè)管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、招商管理、租戶管理、銷售及開發(fā)管理等，而非具體商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存及物流配送工作；因為無論是何種規(guī)模的業(yè)態(tài)客戶對于購物廣場來說都應(yīng)被視為"租戶"，廣場營運管理部門原則上不插手于"租戶"的具體經(jīng)營方式，而是要了解"租戶"的銷售業(yè)績，通過及時掌握真實的銷售數(shù)據(jù)來分析和確定業(yè)態(tài)的選擇和分布是否合理，租金的收取方式是否恰當(dāng)，廣場宣傳促銷活動的有效性等幾方面，從而促使購物廣場的競爭力、生命力更強，商鋪出租效益最高，縮短房地產(chǎn)投資商資金回報周期。
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