研究所簡介
浙江（義烏）商成市場研究所是義烏市商興成市場投資管理有限公司下設(shè)的研究機(jī)構(gòu)。研究所以“興旺專業(yè)市場，成就商業(yè)地產(chǎn)”為宗旨，專業(yè)致力于商品交易市場、專業(yè)批發(fā)市場的研究。擁有一批精通國內(nèi)外市場狀況、經(jīng)驗豐富的高素質(zhì)專業(yè)人才，還邀請了商業(yè)地產(chǎn)界及學(xué)界知名的專家作為特約研究員或顧問。研究所發(fā)展目標(biāo)是打造民營經(jīng)濟(jì)研究院行業(yè)研究所品牌，并成為國內(nèi)商業(yè)地產(chǎn)研究……
業(yè)務(wù)范圍
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·項目可行性研究 |
·市場營銷推廣
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| ·項目定位策劃 |
·市場運(yùn)營管理
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| ·項目全程運(yùn)營 |
·運(yùn)營顧問服務(wù)
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| ·規(guī)劃編制服務(wù) |
·招商銷售服務(wù)
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| ·市場可研報告 |
·人員培訓(xùn)服務(wù)
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| ·市場定位分析 | ...... |
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研究報告
百貨運(yùn)營手冊
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（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念
顧客導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展的根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘⻊?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。
每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!
�。ǘ�、***百貨服務(wù)理念
“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”
服務(wù)是***百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。
１、 衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他
們。
�。病� 服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時
隨地牢記這個服務(wù)觀念。
�。�、 講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意的結(jié)果。
二、營運(yùn)部各部門崗位職責(zé)
(一)、營運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)
直屬上級
商場總經(jīng)理
直屬下級
商場樓層主管
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定營運(yùn)部的目標(biāo)管理計劃和實施措施，確保完成公司下達(dá)的各項任務(wù)；
2、負(fù)責(zé)健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；
3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉(zhuǎn)程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結(jié)果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；
5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進(jìn)行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略；
6、收集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù)；
7、處理賣場發(fā)生的較大事件，維護(hù)公司利益，確保顧客滿意；
8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關(guān)系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運(yùn)作良好；
9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標(biāo)；
10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進(jìn)銷售的提高；
11、全面負(fù)責(zé)商場銷售任務(wù)的完成；
12、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(二)、營運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)
直屬上級
商場營運(yùn)部經(jīng)理
直屬下級
商場樓層主管、樓層助理
任職要求
1、具有大學(xué)本科以上文化水平。
2、具有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有較強(qiáng)的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有較強(qiáng)的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、部門及現(xiàn)場運(yùn)作事項稽查與協(xié)助；
2、負(fù)責(zé)組織下屬、營業(yè)員的培訓(xùn)和考核；
3、人員工作績效的評估及士氣與績效的提高；
4、協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理達(dá)成公司營運(yùn)目標(biāo)；
5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理顧客投訴，監(jiān)督退換貨管理、物價管理、商品陳列；
6、負(fù)責(zé)商場銷售績效數(shù)據(jù)的收集、分析、反饋；
7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場紀(jì)律的管理；
8、負(fù)責(zé)研究商圈、開發(fā)會員，建立會員檔案，接待會員來信、來訪，處理、答復(fù)會員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營中大宗客戶服務(wù)；
9、 參與部門，及時完成營運(yùn)經(jīng)理交辦的其它工作；
10、 工作成果報告，營運(yùn)成果效益評估、改善報告；
11、 工作檢討計劃，協(xié)助制定部門年度計劃；
12、 參與營運(yùn)部門各項制度及各種會員章程擬定事項；
13、 配合策劃部組織好各種促銷活動；
14、 他相關(guān)營運(yùn)部的營運(yùn)管理事項。
15、 完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(三)、樓層主管崗位職責(zé)
直屬上級
商場營運(yùn)經(jīng)理助理
直屬下級
商場樓層助理
任職要求
1、具有大專以上文化水平。
2、具有兩年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、組織本樓層工作會議和每日早晚例會，傳達(dá)上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；
2、認(rèn)真協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正；
3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；
4、嚴(yán)格落實部門員工遵守工作流程、工作要點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責(zé)任感和工作熱情。
5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題并提出解決問題的基本要領(lǐng)；
6、不定時巡視各崗位，指導(dǎo)員工工作并督促完成；
7、宣傳團(tuán)隊精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力；
8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進(jìn)行總結(jié)報告；
9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；
10、努力學(xué)習(xí)有關(guān)知識，對復(fù)雜的要領(lǐng)能考慮到每個細(xì)節(jié)，對員工能采用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式和督導(dǎo)方式；
11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動；
12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標(biāo)；
13、解決問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象；
14、承擔(dān)本區(qū)域的銷售任務(wù)；
15、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(四)、樓層助理崗位職責(zé)
直屬上級
商場樓層主管
直屬下級
專柜導(dǎo)購員
任職要求
1、具有大專以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、具有一定的監(jiān)督、檢查、組織、協(xié)調(diào)能力。
5、具有一定的綜合分析、發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力。
6、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、 負(fù)責(zé)建立員工排班、考勤制度，檢查員工到崗情況；
2、 負(fù)責(zé)檢查員工儀容、儀表是否符合要求；
3、 負(fù)責(zé)每日召開員工班前、班后會；
4、 責(zé)對現(xiàn)場的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺紀(jì)律、接待服務(wù)、商品陳列等進(jìn)行巡視檢查，做好巡場紀(jì)錄；
1） 負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所轄區(qū)域的現(xiàn)場管理工作；
2） 負(fù)責(zé)現(xiàn)場解決處理顧客疑難和糾紛；
3） 及時完成主管交辦的其它工作
5、 負(fù)責(zé)監(jiān)督賣場銷售，禁止議價及私收貨款；
6、 負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防商戶私自撤柜；
7、 負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否及時，有無影響銷售；
8、 負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動的因素，對于下降幅度較大的專柜應(yīng)與供商一起查找原因，改進(jìn)狀況并及時向公司反饋信息；
9、 定期召開供應(yīng)商座談會，聽取意見并采取相應(yīng)的糾正措施；
10、具體負(fù)責(zé)處理顧客退換貨及各種投訴；
11、具體負(fù)責(zé)商場內(nèi)突發(fā)事件的處理；
12、積極協(xié)助公司各部門的工作，聽取意見，完善不足；
13、協(xié)助防損部門完成每日清場工作；
14、及時完成營運(yùn)經(jīng)理等交辦的其它工作；
15、參與早晚會主持；
16、開業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。
17、完成上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其他工作任務(wù)；
(五)、運(yùn)營部文員崗位職責(zé)
直屬上級
商場營運(yùn)經(jīng)理
任職要求
1、具有中專以上文化水平。
2、具有一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。
3、品行端正，有強(qiáng)列的責(zé)任心和事業(yè)心。
4、熟練使用各種辦公軟件。
5、身體健康，精力充沛。
工作職責(zé)
1、 對營運(yùn)部門的各種資料、函電進(jìn)行收集、傳閱、收發(fā)與存檔；
2、 對各樓層周、月報表、新進(jìn)商戶資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計；
3、 組織對營運(yùn)部門的會務(wù)工作，做好會議紀(jì)要。將每周例會的時間、地點(diǎn)知會與會人員，并做好例會記錄、傳閱與存檔；
4、 商戶檔案的管理；
5、 部門及相關(guān)文件的歸檔；
6、 相關(guān)營運(yùn)單據(jù)及文件的傳遞；
7、 相關(guān)物料的領(lǐng)取、管理、與發(fā)放。
三、專柜導(dǎo)購員管理
�。ㄒ唬�、崗位職責(zé)
1、按照商場服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、操作規(guī)范進(jìn)行商品銷售，完成銷售計劃。
2、根據(jù)商場經(jīng)營及市場變化，調(diào)整、提高售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供盡可能完美的商品與服務(wù)。
3、按商場要求隨時檢查并做好商品陳列。
4、負(fù)責(zé)營業(yè)柜組內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作。
5、負(fù)責(zé)接待及處理顧客的咨詢、投訴，自己不能解決的及時向主管或上級主管反映。
6、及時向主管反饋銷售走勢及顧客要求，按商場要求做好商品市場調(diào)查。
7、保證所在柜組商品安全，防止被盜或損失。
8、向?qū)９窭习逄岢鲅a(bǔ)貨、退倉、退廠的建議。
9、營業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營業(yè)前及時清點(diǎn)本柜商品。
�。ǘI(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件
1、專業(yè)態(tài)度
1）、喜歡與人交往。
2）、有正確的服務(wù)觀念。
3）、喜歡所售賣的商品。
4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。
5）、服從管理。
2、技巧
1）、推銷技巧。
2）、溝通技巧。
3）、商品陳列技巧。
4）、商品包裝技巧。
3、知識
1）、商品知識。
2）、公司政策。
3）、工作程序。
4）、相關(guān)法律知識。
�。ㄈ�、 導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則
1、基本工作要求
1）、準(zhǔn)時上班，按規(guī)定下班；
2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；
3）、工作中手機(jī)處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；
4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；
5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；
6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)；
7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；
8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；
9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。
2、儀容儀表
1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；
2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；
3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；
4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；
5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；
6）、精神飽滿，眼睛不充血；
7）、時時微笑，笑不露齒。
3、行為舉止
1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。
A、站姿：
（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；
（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；
（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；
�。�4）、嚴(yán)禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。
B、手勢：
�。�1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；
�。�2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；
�。�3）、嚴(yán)禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。
2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。
�。�1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；
�。�2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。
3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。
�。�1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；
�。�2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機(jī)械化；
�。�3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；
（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；
�。�5）、童叟無欺，不以貌取人。
（四）、上下班工作流程
1、個人儀容準(zhǔn)備
1）、到更衣室換好制服。
2）、完全符合規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見導(dǎo)購員崗位準(zhǔn)則)。
2、考勤
1）、員工上班時按規(guī)定打卡。
2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。
３、晨會及賣場準(zhǔn)備
１）、主管晨會
每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。
２）、賣場準(zhǔn)備
主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準(zhǔn)備。
�。ǎ保�、清理商品，如有遺失，及時上報主管。
�。ǎ玻⒄黻惲胸浧�，補(bǔ)充貨品。
�。ǎ常�、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。
�。ǎ矗⒋_保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。
�。ǎ担�、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。
�。常�、導(dǎo)購員晨會
8:35分，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。
４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準(zhǔn)備。
�。�、迎接第一批客人
１）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。
２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。
�。常�(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)。
５、交接班
�。保�、更換工作服。
�。ǎ保�(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準(zhǔn)備。
�。ǎ玻⒏鼡Q工作服，準(zhǔn)備交接。
——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當(dāng)眾“表演”，影響賣場和個人形象。
——更換工作服必須完全到位。
——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。
�。玻�、商品清點(diǎn)。
（１）、清點(diǎn)數(shù)量，檢查貨品并補(bǔ)貨。
�。ǎ玻z查價簽。
�。常⑽崔k事項移交。
�。矗�、打下班卡，離場。
6、下班
1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。
2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：
——完成當(dāng)日盤點(diǎn)工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。
——鎖好平柜。
——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。
3）、各樓層整隊，在指定的位置點(diǎn)名、開晚會。
4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。
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