2010年全市快遞投訴同比增三成

    延誤晚點、快件丟失、物件損壞、賠償問題、投遞不到位……投訴的問題五花八門，幾乎涉及全市所有知名的快遞企業(yè)。

　　1月4日，筆者從工商部門獲悉，市工商局12315舉報投訴中心2010年共接到有關(guān)快遞服務(wù)的投訴、舉報、咨詢194起，與去年同期相比增幅超過30%，其中舉報4宗，與去年同期增加3倍；投訴67起，與去年同期相比增加45.7%；咨詢123宗，同比增加38.2%。

　　據(jù)工作人員介紹，目前快遞服務(wù)存在的主要問題首先是延誤晚點。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，快遞服務(wù)延誤晚點問題最為嚴重，占總投訴量的27.8%。

　　根據(jù)《中華人民共和國郵政行業(yè)標準》：除了與顧客有特殊約定(如偏遠地區(qū))外，服務(wù)時限應(yīng)滿足以下要求，同城快遞服務(wù)時限不超過24小時；國內(nèi)異地快遞服務(wù)時限不超過72小時。從消費者投訴情況上看，同城快遞超過36小時的就有5起；國內(nèi)異地超過96小時的有16起。究其原因，一方面是企業(yè)的人員配備以及硬件的更新?lián)Q代跟不上業(yè)務(wù)量的增長，再是客戶對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求明顯提高。

　　其次是快遞物件的丟失和損壞。12315中心共接到快遞服務(wù)涉及物件丟失的投訴9起，占總投訴量的8.3%；涉及貨物損壞的投訴9起，占總投訴量的8.3%。物件損壞大都是在運送中轉(zhuǎn)和投遞過程中造成的。據(jù)分析，目前快遞企業(yè)的硬件保障設(shè)備還不完善，從業(yè)人員在運送過程中粗暴野蠻操作，都是導(dǎo)致此類情況的重要原因。

　　此外，快遞貨物損壞或丟失的賠償問題，也是消費者關(guān)注的熱點。當(dāng)消費者取貨時，快遞公司拒絕驗貨，必須先簽收后驗貨，且快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù)，導(dǎo)致貨物丟失、毀損時，消費者得不到應(yīng)有的賠償；快遞公司賠償不及時，企業(yè)內(nèi)部的層層審批制度，導(dǎo)致消費者的合法權(quán)益得不到及時有效保護，這也是造成消費者投訴的重要原因。

　　對于快遞業(yè)暴露的問題，工商部門提醒廣大消費者，為更好地防止和解決此類糾紛，在接受快遞服務(wù)時應(yīng)注意六點：

　　一是盡量選擇信譽好、具有一定規(guī)模和知名度的快遞公司，快遞服務(wù)質(zhì)量較有保障。

　　二是寄送物品時要在委托快遞單證上仔細填寫具體內(nèi)容，避免出現(xiàn)差錯，導(dǎo)致無法投遞和不能及時投遞。

　　三是對于貴重物品，盡量采用保價投遞方式，慎重權(quán)衡一旦快遞物品出現(xiàn)損毀所帶來的損失與保價金額的關(guān)系。

　　四是易損毀、易變質(zhì)及液態(tài)的物品要與快遞公司溝通，說明快遞物品的性質(zhì)，做好相應(yīng)的防損措施；如果屬于法律法規(guī)明令禁止的物品則不要快遞。

　　五是收到快遞物品時要注意當(dāng)場查驗，發(fā)現(xiàn)問題可以及時反映，有利于糾紛的解決。

　　六是保留好快遞服務(wù)憑證，出現(xiàn)服務(wù)糾紛時，及時與商家聯(lián)系、交涉；協(xié)商不下，要及時向相關(guān)部門投訴。

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